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Que faire si je rencontre des dysfonctionnements du service télévision de ma box Très Haut Débit de SFR ?

Avant de vous lancer

temps Temps estimé : variable
Étapes Étapes : 6

Vous avez besoin de :

  • votre box Très Haut Débit, connectée à Internet et au téléviseur, 
  • sa télécommande.

Les étapes

Je rencontre des problèmes d’image ou de son

01

Rien ne s’affiche sur l’écran de mon téléviseur

    • Vérifiez que le téléviseur et la box sont correctement branchés, qu’ils sont allumés et ne sont pas en veille.
    • Si la box est en veille, appuyez sur le bouton de mise en veille / sortie de veille, placé sur la face avant de la box ou en haut à droite de votre télécommande.
    • Vérifiez l’état et le branchement du cordon HDMI (ou Péritel) entre votre équipement audiovisuel et l'arrière de la box.
    • Vérifiez que la source choisie sur votre téléviseur correspond au port HDMI utilisé.
    • Testez une autre entrée HDMI de votre téléviseur (si disponible).

    02

    L'image est figée et le changement de chaîne ne fonctionne pas

    • Maintenez appuyée la touche de mise en veille / sortie de veille (en haut à droite de votre télécommande ou sur la face avant de la box) jusqu'à l’apparition du message « Redémarrage en cours » sur l'afficheur de la box.
    • Puis, lorsque l'heure apparaît sur la façade avant, appuyez sur la touche de mise en veille / sortie de veille pour « réveiller » la box.


    Si le défaut persiste, éteignez, puis rallumez la box en appuyant sur l'interrupteur situé à l’arrière.

    03

    Mon image est de mauvaise qualité (pixellisation, ou image figée et qui se décompose en mosaïque)

    Cela se produit sur une seule chaîne : il peut s’agir d'un problème de diffusion de la chaîne elle-même.


    L'effet de mosaïque est présent sur plusieurs chaînes plus de 24h : il s'agit sans doute d'un problème de signal.

    • Vérifiez que le câble antenne est en bon état et qu'il est correctement vissé (enfiché) à l'arrière de la box et au niveau de la prise murale.
    • Redémarrez votre box.

    Mon image est de mauvaise qualité (pixellisation, ou image figée et qui se décompose en mosaïque)


    Si cela ne résout pas le souci, contactez le Service Client SFR, afin que nous puissions vérifier s'il s'agit d'un dysfonctionnement dans votre secteur ou d'un signal trop faible dans votre immeuble ou votre logement.

    04

    Je n’ai plus de son ou le son est trop faible

    Le volume du son est peut-être trop bas sur l'un des équipements de votre installation :

    • utilisez la télécommande de la box pour monter le son,
    • utilisez la télécommande de votre téléviseur pour monter le son,
    • si vous utilisez un amplificateur, vérifiez que celui-ci est allumé et utilisez sa télécommande pour monter le son.

    Si votre dysfonctionnement n’est pas résolu, contactez un conseiller du Service Client SFR.

    Je rencontre des problèmes d’accès à une ou plusieurs chaînes

    01

    Je n’accède à aucune chaîne et un message affiché sur le téléviseur m’invite à appuyer sur OK pour m’abonner à la chaîne sélectionnée

    Votre carte à puce n'a pas encore été activée.

    L'activation est automatique.

    Pour relancer l'activation, sélectionnez la chaîne n° 1 (TF1 HD) et patientez pendant 30 min.

    02

    Je ne reçois plus une ou plusieurs chaîne(s)

    Peut-être avez-vous eu temporairement accès à une (ou plusieurs) chaîne(s) non incluse(s) dans votre abonnement. Vérifiez depuis l’Espace Client si les chaînes concernées sont bien comprises dans votre offre TV.

    03

    Je ne reçois aucune chaîne : j’ai systématiquement un message d’erreur concernant mes droits TV

    Vérifiez tout d’abord votre carte :

    • mettez le décodeur en veille, 
    • retirez la carte du décodeur,
    • soufflez sur la carte et réinsérez-la dans le bon sens jusqu’au fond de la fente.


    Testez de nouveau.

    04

    Je n’ai toujours aucune chaîne et le même message d’erreur

    Le problème n’est pas résolu ?


    Réinstallez vos services TV :

    • allez dans le menu « HOME »
    • sélectionnez le menu « Paramétrer »,
    • choisissez « Réglages »,
    • choisissez enfin « Installation », puis « Recherche des chaînes »,
    • saisissez votre code postal ou le n° de réseau et la fréquence d’installation* (la flèche de gauche permet de corriger et les flèches du bas et du haut permettent de naviguer dans le menu),
    • validez une fois avec la touche « OK » pour vérifier le niveau et la qualité du signal,
    • validez une deuxième fois avec la touche « OK » pour lancer la recherche des chaînes.


    * Vous retrouverez votre n° de réseau et votre fréquence d'installation sur la lettre de bienvenue que vous avez reçu ou bien sur Internet à l'adresse suivante : http://www.sfr.fr/install-box-fibre/.  

    05

    Le problème persiste avec le même message d’erreur sur les droits

    Vérifiez maintenant les droits :

    • allez dans le menu « Home »,
    • sélectionnez « Paramétrer » et validez avec la touche « OK » de la télécommande, 
    • sélectionnez « Diagnostic » et validez avec la touche « OK » de la télécommande,
    • sélectionnez « TV » et validez avec la touche « OK » de la télécommande.

    Vérifiez la date inscrite sur la ligne « Date d’expiration des droits ».

    Si cette date est antérieure à la date du jour et si vous n’avez pas interrompu votre abonnement, alors vous n’avez pas reçu vos droits : vous devez contacter le Service Client.


    A savoir. Une ligne spécifique aux droits Canal + est affichée.

    06

    Je n’accède à aucune chaîne, ET un message affiché sur le téléviseur parle de carte numérique

    Retirez, puis réinsérez votre carte sur le côté gauche de la box, puce vers le haut.


    Je n’accède à aucune chaîne, ET un message affiché sur le téléviseur parle de carte numérique
     

    Si mon dysfonctionnement n’est pas résolu, je contacte un conseiller du Service Client SFR.

    Je rencontre des problèmes pour enregistrer ou avec la touche Pause de ma télécommande

    01

    Je n’arrive pas à enregistrer et/ou la touche « Pause » de ma télécommande ne fonctionne pas, et l’icône HDD (disque dur) ne s’affiche pas en façade de la box

    Vérifiez que le disque dur est bien inséré dans le logement prévu à cet effet, sur le côté droit de la box.


    Le disque dur est absent ?

    • Coupez l'alimentation de la box en plaçant le bouton Marche/Arrêt en position O.
    • Insérez le disque dur.
    • Allumez la box : bouton Marche/Arrêt en position I.

    Je n’arrive pas à enregistrer et/ou la touche « Pause » de ma télécommande ne fonctionne pas, et l’icône HDD (disque dur) ne s’affiche pas en façade de la box


    Le disque dur est présent ?

    • Coupez l'alimentation de la box en plaçant le bouton Marche/Arrêt en position O.
    • Retirez votre disque dur en pressant le bouton d'extraction sur le côté droit de la box.
    • Réinsérez-le en suivant le sens indiqué.
    • Rallumez la box en remettant le bouton Marche/Arrêt en position I.
    02

    Je n’arrive pas à enregistrer et/ou la touche « Pause » de ma télécommande ne fonctionne pas, mais le disque dur est présent et détecté (icône HDD s’affiche en façade)

    Effectuez un formatage du disque dur.

    • Rendez-vous sur la « Home »
    • Sélectionnez « Paramétrer ».
    • Puis choisissez « Réglages ».
    • Puis « Installation » et enfin « Formater le disque dur ».


    Je n’arrive pas à enregistrer et/ou la touche « Pause » de ma télécommande ne fonctionne pas, mais le disque dur est présent et détecté (icône HDD s’affiche en façade)
    important
    A savoir
    A savoir

    Après le formatage, tous les enregistrements et les contenus stockés sur le NAS seront supprimés définitivement, sans possibilité de les récupérer.

    Si mon dysfonctionnement n’est pas résolu, je contacte un conseiller du Service Client SFR.

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