menu fermer croix logo

Assistance

Téléphonie Mobile

Carte Sim

Utilisation et paramétrage

Appels, SMS, MMS et internet

Panne, perte et vol, assurance

Changement de mobile

Réseau mobile SFR et WiFi

Internet & Téléphonie Fixe

Installation et paramétrage

Wifi et débit

Perte de la connexion

Internet en mobilité

Téléphonie fixe

Télévision

Installation et paramétrage

Services TV

Panne TV/VOD

SFR Mail & Applications

SFR Mail

Information et divertissements

Sécurité et stockage de données

SFR FAMiLY! & Contrôle parental

Répondeur et gestion des contacts

Non Clients SFR

Gestion Client

Ma facturation et mes consommations

Mon offre et mon contrat

Mes identifiants et mon mot de passe

Suivi de mes commandes & RDV techniciens

SFR & Moi

Sécurité et mails frauduleux

SFR FAMiLY! & Contrôle parental

Ma connexion Internet SFR est lente ou inexistante : que faire ?

Avant de vous lancer

temps Temps estimé : 15 minutes
Étapes Étapes : jusqu'à 6

Vous avez besoin :

  • de votre box SFR (NB4, NB6, Plus ou Très Haut Débit),
  • d'équipements connectés (ordinateur, mobile ou tablette) pour réaliser des tests.

visuel_box_nb4_sfrou visuel_box_nb6_sfrouvisuel_box_plus_sfrou visuel_box_thd_sfr

infographie_sfr_bons_reflexes_perte_lenteur_connexion

Ma situation

J’ai un problème de connexion avec ma box NB4 de SFR

box_nb4_sfr

01

Je redémarre ma box NB4

Vous n'arrivez plus à vous connecter sur Internet ou votre connexion est très lente ?


Essayez d’abord de redémarrer votre box NB4 :

  • débranchez l'alimentation de votre box, 
  • rebranchez-la et attendez 1 à 2 minutes.


Le problème n’est pas résolu ? Passez à l’étape suivante.

Je redémarre ma box NB4 de SFR
02

Je contrôle les voyants de ma box

Le voyant @ (Accès) est éteint, clignotant ou fixe de couleur orange, vérifiez que les 2 extrémités du câble, qui relient votre box à votre prise téléphonique, sont bien enclenchées. Si besoin, consultez le mode opératoire pour vérifier la bonne installation de votre box NB4.

Si le voyant @ est toujours éteint, clignotant ou fixe de couleur orange, vérifiez :

  • que vous n'êtes pas impacté par un incident réseau (en raison d’intempéries par exemple),
  • que votre ligne n'est pas suspendue (un paiement de facture en retard, par exemple).

Si ce n’est pas le cas et si votre problème de connexion Internet persiste, contactez le Service Client SFR.


Le voyant Accès est allumé fixe de couleur verte :

  • contrôlez le raccordement par câble Ethernet,
  • contrôlez la connexion sans fil WiFi,
  • contrôlez le raccordement via la technologie CPL (via le réseau électrique, grâce à 2 boîtiers CPL).
03

Je teste ma connexion avec différents appareils

  • Dans la même pièce et à proximité de la box, effectuez un test avec 2 appareils différents connectés à votre box (exemple : ordinateur et/ou mobile et/ou tablette).
  • Essayez de vous connecter au site www.sfr.fr via votre navigateur Internet habituel chez vous et via votre box.

Un seul appareil est touché par le dysfonctionnement ? Alors le problème vient de l'appareil en question. Contactez le constructeur de l'appareil ou votre assurance.

Aucun de vos appareils n’est connecté à Internet ? Il s’agit bien d’un problème de connexion Internet. Contactez le Service Client SFR.

04

Je teste ma connexion sur différents sites Internet

Testez votre navigation sur plusieurs sites Internet différents.

La lenteur d'affichage se produit sur un seul site ? Le problème vient du site Internet en question. Votre connexion est fonctionnelle.

La lenteur d'affichage se répète sur plusieurs sites ? Le problème vient de votre connexion Internet. Contactez le Service Client SFR. 

05

Si cela est possible, je teste ma vitesse de connexion

Votre débit descendant (Réception) indique le volume de données que vous recevez. Votre débit montant (Envoi) correspond à celles que vous envoyez lorsque vous utilisez vos mails, ajoutez photos et vidéos sur les réseaux sociaux, etc.

  • Et en fonction des résultats, contactez un conseiller du Service Client SFR.

important
A noter
A noter

Selon l'offre souscrite, l'adresse de raccordement et en l'absence de perturbation, le débit disponible peut varier.

  • Client ADSL : débit descendant en général compris entre 1 Megabit par seconde (Mb/s) et 15 Mb/s et débit montant en général inférieur à 1 Mb/s.
  • Client VDSL :  débit descendant en général compris entre 15 Mb/s et 50 Mb/s pour certaines des lignes les plus courtes (moins de 1 kilomètre) et débit montant pouvant atteindre 8 Mb/s pour certaines des lignes les plus courtes (moins de 1 kilomètre). Pour les lignes plus longues, se référer aux données ci-dessus (cf. Client ADSL).
  • Client Très Haut Débit (THD) :  débit théorique descendant disponible jusqu'à 400 Mb/s maximum et débit théorique montant disponible jusqu'à 40 Mb/s maximum.
  • Client Fibre : débit théorique descendant disponible jusqu'à 1 Gigabit par seconde (Gb/s) maximum et débit théorique montant disponible jusqu'à 400 Mb/s maximum.

J’ai un problème de connexion avec ma box NB6 de SFR

box_nb6_sfr

01

Je redémarre ma box NB6

Vous n'arrivez plus à vous connecter sur Internet ou votre connexion est très lente ? 


Essayez tout d’abord de redémarrer votre box NB6 : 

  • débranchez l'alimentation de votre box, 
  •  rebranchez-la, attendez 1 à 2 minutes. 


 Le problème n’est pas résolu ? Passez à l’étape suivante.

Je redémarre ma box NB6 de SFR
02

Je contrôle les voyants de ma box

Le voyant Accès est éteint, vérifiez que les 2 extrémités du câble, qui relient votre box à votre prise téléphonique, sont bien enclenchées. Si besoin, consultez le mode opératoire pour vérifier la bonne synchronisation de votre box NB6.

Si le voyant Accès est toujours éteint, vérifiez :

  • que vous n'êtes pas impacté par un incident réseau (en raison d’intempéries par exemple),
  • que votre ligne n'est pas suspendue (un paiement de facture en retard, par exemple).

Si ce n’est pas le cas et si votre problème de connexion Internet persiste, contactez le Service Client SFR.


Le voyant Accès est allumé :

  • contrôlez le raccordement par câble Ethernet,
  • contrôlez la connexion sans fil WiFi,
  • contrôlez le raccordement via la technologie CPL (via le réseau électrique, grâce à 2 boîtiers CPL).
03

Je teste ma connexion avec différents appareils

  • Dans la même pièce et à proximité de la box, effectuez un test avec 2 appareils différents connectés à votre box (exemple : ordinateur et/ou mobile et/ou tablette).
  • Essayez de vous connecter au site www.sfr.fr via votre navigateur Internet habituel chez vous et via votre box.

Un seul appareil est touché par le dysfonctionnement ? Alors le problème vient de l'appareil en question. Contactez le constructeur de l'appareil ou votre assurance.

Aucun de vos appareils n’est connecté à Internet ? Il s’agit bien d’un problème de connexion Internet. Contactez le Service Client SFR.

04

Je teste ma connexion sur différents sites Internet

Testez votre navigation sur plusieurs sites Internet différents.

La lenteur d'affichage se produit sur un seul site ? Le problème vient du site Internet en question. Votre connexion est fonctionnelle.

La lenteur d'affichage se produit sur plusieurs sites Internet ? Le problème vient de votre connexion. Contactez le Service Client SFR.

05

Si cela est possible, je teste ma vitesse de connexion

Votre débit descendant (Réception) indique le volume de données que vous recevez. Votre débit montant (Envoi) correspond à celles que vous envoyez lorsque vous utilisez vos mails, ajoutez photos et vidéos sur les réseaux sociaux, etc.

  • Et en fonction des résultats, contactez un conseiller du Service Client SFR.

important
A noter
A noter

Selon l'offre souscrite, l'adresse de raccordement et en l'absence de perturbation, le débit disponible peut varier.

  • Client ADSL : débit descendant en général compris entre 1 Megabit par seconde (Mb/s) et 15 Mb/s et débit montant en général inférieur à 1 Mb/s.
  • Client VDSL :  débit descendant en général compris entre 15 Mb/s et 50 Mb/s pour certaines des lignes les plus courtes (moins de 1 kilomètre) et débit montant pouvant atteindre 8 Mb/s pour certaines des lignes les plus courtes (moins de 1 kilomètre). Pour les lignes plus longues, se référer aux données ci-dessus (cf. Client ADSL).
  • Client Très Haut Débit (THD) :  débit théorique descendant disponible jusqu'à 400 Mb/s maximum et débit théorique montant disponible jusqu'à 40 Mb/s maximum.
  • Client Fibre : débit théorique descendant disponible jusqu'à 1 Gigabit par seconde (Gb/s) maximum et débit théorique montant disponible jusqu'à 400 Mb/s maximum.

06

Si cela est possible, je teste ma connexion en WiFi et Ethernet

Si vous utilisez le WiFi, connectez votre ordinateur à votre box via un câble Ethernet. 

Vous constatez une amélioration ? Le dysfonctionnement vient de la qualité de votre liaison WiFi. Suivez nos conseils pour améliorer la qualité de votre connexion.

Vous constatez toujours le problème de lenteur de navigation ? Contactez le Service Client SFR.

J’ai un problème de connexion avec ma box Plus de SFR

box_nb7_sfr

01

Je redémarre ma box Plus

Vous n'arrivez plus à vous connecter sur Internet ou votre connexion est très lente ? 


Essayez tout d’abord de redémarrer votre box Plus : 

  • débranchez l'alimentation de votre box, 
  • rebranchez-la, 
  • attendez 1 à 2 minutes. 


 Le problème n’est pas résolu ? Passez à l’étape suivante.

Je redémarre ma box Plus de SFR
02

Je contrôle les voyants de ma box

Le voyant S est éteint, vérifiez que les 2 extrémités du câble, qui relient votre box à votre prise téléphonique, sont bien enclenchées. Si besoin, consultez le mode opératoire pour vérifier la bonne installation de votre box Plus.

Si le voyant S est toujours éteint, vérifiez :

  • que vous n'êtes pas impacté par un incident réseau (en raison d’intempéries par exemple),
  • que votre ligne n'est pas suspendue (un paiement de facture en retard, par exemple).

Si ce n’est pas le cas et si votre problème de connexion Internet persiste, contactez le Service Client SFR.


Le voyant @ est allumé fixe :

  • contrôlez le raccordement par câble Ethernet,
  • contrôlez la connexion sans fil WiFi,
  • contrôlez le raccordement via la technologie CPL (via le réseau électrique, grâce à 2 boîtiers CPL).
03

Je teste ma connexion avec différents appareils

  • Dans la même pièce et à proximité de la box, effectuez un test avec 2 appareils différents connectés à votre box (exemple : ordinateur et/ou mobile et/ou tablette).
  • Essayez de vous connecter au site www.sfr.fr via votre navigateur Internet habituel chez vous et via votre box.

Un seul appareil est touché par le dysfonctionnement ? Alors le problème vient de l'appareil en question. Contactez le constructeur de l'appareil ou votre assurance.

Aucun de vos appareils n’est connecté à Internet ? Il s’agit bien d’un problème de connexion Internet. Contactez le Service Client SFR.

04

Je teste ma connexion sur différents sites Internet

Testez votre navigation sur plusieurs sites Internet différents.

La lenteur d'affichage se produit sur un seul site ? Le problème vient du site Internet en question. Votre connexion est fonctionnelle.

La lenteur d'affichage se répète sur plusieurs sites ? Le problème vient de votre connexion Internet. Contactez le Service Client SFR. 

05

Si cela est possible, je teste ma vitesse de connexion

Votre débit descendant (Réception) indique le volume de données que vous recevez. Votre débit montant (Envoi) correspond à celles que vous envoyez lorsque vous utilisez vos mails, ajoutez photos et vidéos sur les réseaux sociaux, etc.

  • Et en fonction des résultats, contactez un conseiller du Service Client SFR.

important
A noter
A noter

Selon l'offre souscrite, l'adresse de raccordement et en l'absence de perturbation, le débit disponible peut varier.

  • Client ADSL : débit descendant en général compris entre 1 Megabit par seconde (Mb/s) et 15 Mb/s et débit montant en général inférieur à 1 Mb/s.
  • Client VDSL :  débit descendant en général compris entre 15 Mb/s et 50 Mb/s pour certaines des lignes les plus courtes (moins de 1 kilomètre) et débit montant pouvant atteindre 8 Mb/s pour certaines des lignes les plus courtes (moins de 1 kilomètre). Pour les lignes plus longues, se référer aux données ci-dessus (cf. Client ADSL).
  • Client Très Haut Débit (THD) :  débit théorique descendant disponible jusqu'à 400 Mb/s maximum et débit théorique montant disponible jusqu'à 40 Mb/s maximum.
  • Client Fibre : débit théorique descendant disponible jusqu'à 1 Gigabit par seconde (Gb/s) maximum et débit théorique montant disponible jusqu'à 400 Mb/s maximum.

06

Si cela est possible, je teste ma connexion en WiFi et Ethernet

Si vous utilisez le WiFi, connectez votre ordinateur à votre box via un câble Ethernet. 

Vous constatez une amélioration ? Le dysfonctionnement vient de la qualité de votre liaison WiFi. Suivez nos conseils pour améliorer la qualité de votre connexion.

Vous constatez toujours le problème de lenteur de navigation ? Contactez le Service Client SFR.

J’ai un problème de connexion avec ma box Très Haut Débit de SFR

box_thd_sfr

01

Je redémarre ma box Très Haut Débit (THD)

Vous n'arrivez plus à vous connecter sur Internet ou votre connexion est très lente ?


Essayez tout d’abord de redémarrer votre box Très Haut Débit :

  • débranchez l'alimentation de votre box, 
  • rebranchez-la,
  • attendez 1 à 2 minutes.

Le problème n’est pas résolu ? Passez à l’étape suivante.

Je redémarre ma box Très Haut Débit de SFR
02

Je contrôle les voyants de ma box

Le voyant Accès est éteint ou clignotant, vérifiez que les 2 extrémités du câble, qui relient votre box à votre prise téléphonique, sont bien enclenchées. Si besoin, consultez le mode opératoire pour vérifier la bonne installation de votre box THD.

Si le voyant Accès est toujours éteint, vérifiez :

  • que vous n'êtes pas impacté par un incident réseau (en raison d’intempéries par exemple),
  • que votre ligne n'est pas suspendue (un paiement de facture en retard, par exemple).

Si ce n’est pas le cas et si votre problème de connexion Internet persiste, contactez le Service Client SFR.


Le voyant Accès est allumé fixe :

  • contrôlez le raccordement par câble Ethernet,
  • contrôlez la connexion sans fil WiFi.
03

Je teste ma connexion avec différents appareils

  • Dans la même pièce et à proximité de la box, effectuez un test avec 2 appareils différents connectés à votre box (exemple : ordinateur et/ou mobile et/ou tablette).
  • Essayez de vous connecter au site www.sfr.fr via votre navigateur Internet habituel chez vous et via votre box.

Un seul appareil est touché par le dysfonctionnement ? Alors le problème vient de l'appareil en question. Contactez le constructeur de l'appareil ou votre assurance.

Aucun de vos appareils n’est connecté à Internet ? Il s’agit bien d’un problème de connexion Internet. Contactez le Service Client SFR.

04

Je teste ma connexion sur différents sites Internet

Testez votre navigation sur plusieurs sites Internet différents.

La lenteur d'affichage se produit sur un seul site ? Le problème vient du site Internet en question. Votre connexion est fonctionnelle.

La lenteur d'affichage se répète sur plusieurs sites ? Le problème vient de votre connexion Internet. Contactez le Service Client SFR. 

05

Si cela est possible, je teste ma vitesse de connexion

Votre débit descendant (Réception) indique le volume de données que vous recevez. Votre débit montant (Envoi) correspond à celles que vous envoyez lorsque vous utilisez vos mails, ajoutez photos et vidéos sur les réseaux sociaux, etc.

  • Et en fonction des résultats, contactez un conseiller du Service Client SFR.

important
A noter
A noter

Selon l'offre souscrite, l'adresse de raccordement et en l'absence de perturbation, le débit disponible peut varier.

  • Client ADSL : débit descendant en général compris entre 1 Megabit par seconde (Mb/s) et 15 Mb/s et débit montant en général inférieur à 1 Mb/s.
  • Client VDSL :  débit descendant en général compris entre 15 Mb/s et 50 Mb/s pour certaines des lignes les plus courtes (moins de 1 kilomètre) et débit montant pouvant atteindre 8 Mb/s pour certaines des lignes les plus courtes (moins de 1 kilomètre). Pour les lignes plus longues, se référer aux données ci-dessus (cf. Client ADSL).
  • Client Très Haut Débit (THD) :  débit théorique descendant disponible jusqu'à 400 Mb/s maximum et débit théorique montant disponible jusqu'à 40 Mb/s maximum.
  • Client Fibre : débit théorique descendant disponible jusqu'à 1 Gigabit par seconde (Gb/s) maximum et débit théorique montant disponible jusqu'à 400 Mb/s maximum.

06

Si cela est possible, je teste ma connexion en WiFi et Ethernet

Si vous utilisez le WiFi, connectez votre ordinateur à votre box via un câble Ethernet. 

Vous constatez une amélioration ? Le dysfonctionnement vient de la qualité de votre liaison WiFi. 

Vous constatez toujours le problème de lenteur de navigation ? Contactez le Service Client SFR.

Conseils & Astuces

L'auto-diagnostic avec l'appli SFR & Moi

Pour résoudre en toute autonomie les problèmes de connexion sur votre box, utilisez l'application SFR & Moi. Depuis le menu Assistance > Etat de la ligne, lancez le diagnostic de votre équipement. En fonction des résultats, vous pourrez être mis en relation immédiatement avec un conseiller technique.

Ces informations vous ont-elles aidé ?

Valider

Sur ce sujet, les utilisateurs ont aussi consulté :

APPLI SFR & MOI
APPLI
SFR & MOI
Tout le Service Client dans votre poche