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Ma connexion Internet SFR est lente ou inexistante : que faire ?

Avant de vous lancer

Temps estimé : 15 minutes

Étapes : jusqu'à 6

Vous avez besoin :

de votre box SFR (NB4, NB6, Plus, Très Haut Débit ou SFR Box 8),

d'équipements connectés (ordinateur, mobile ou tablette) pour réaliser des tests.

Ma situation

J’ai une box NB4 de SFR

box_nb4_sfr

Je redémarre ma box NB4

Vous n'arrivez plus à vous connecter sur Internet ou votre connexion est très lente ?

Essayez d’abord de redémarrer votre box NB4 :

débranchez l'alimentation de votre box,
rebranchez-la et attendez 1 à 2 minutes.

Je contrôle les voyants de ma box

visuel_voyant_acces_nb4_sfr

Le voyant @ (Accès) est éteint, clignotant ou fixe de couleur orange, vérifiez que les 2 extrémités du câble, qui relient votre box à votre prise téléphonique, sont bien enclenchées. Si besoin, consultez le mode opératoire pour vérifier la bonne installation de votre box NB4.

Si le voyant @ est toujours éteint, clignotant ou fixe de couleur orange, vérifiez :

que vous n'êtes pas impacté par un incident réseau (en raison d’intempéries par exemple),
que votre ligne n'est pas suspendue (un paiement de facture en retard, par exemple).

Si ce n’est pas le cas et si votre problème de connexion Internet persiste, contactez le Service Client SFR.

Le voyant Accès est allumé fixe de couleur verte :

contrôlez le raccordement par câble Ethernet,
contrôlez la connexion sans fil WiFi,
contrôlez le raccordement via la technologie CPL (via le réseau électrique, grâce à 2 boîtiers CPL).

Je teste ma connexion avec différents appareils

Dans la même pièce et à proximité de la box, effectuez un test avec 2 appareils différents connectés à votre box (exemple : ordinateur et/ou mobile et/ou tablette).
Essayez de vous connecter au site www.sfr.fr via votre navigateur Internet habituel chez vous et via votre box.

Un seul appareil est touché par le dysfonctionnement ? Alors le problème vient de l'appareil en question. Contactez le constructeur de l'appareil ou votre assurance.

Aucun de vos appareils n’est connecté à Internet ? Il s’agit bien d’un problème de connexion Internet. Contactez le Service Client SFR.

Je teste ma connexion sur différents sites Internet

Testez votre navigation sur plusieurs sites Internet différents.

La lenteur d'affichage se produit sur un seul site ? Le problème vient du site Internet en question. Votre connexion est fonctionnelle.

La lenteur d'affichage se répète sur plusieurs sites ? Le problème vient de votre connexion Internet. Contactez le Service Client SFR.

Si cela est possible, je teste ma vitesse de connexion

Evaluez la vitesse de votre connexion via le speed test SFR.

Votre débit descendant (Réception) indique le volume de données que vous recevez. Votre débit montant (Envoi) correspond à celles que vous envoyez lorsque vous utilisez vos mails, ajoutez photos et vidéos sur les réseaux sociaux, etc.

Et en fonction des résultats, contactez le Service Client ou un conseiller SFR sur le chat technique.

Identifiant SFR et/ou mot de passe oublié(s) pour accéder au chat ? Retrouvez-le(s) ici.

A noter

Selon l'offre souscrite, l'adresse de raccordement et en l'absence de perturbation, le débit disponible peut varier.

Client ADSL : débit descendant en général compris entre 1 Megabit par seconde (Mb/s) et 15 Mb/s et débit montant en général inférieur à 1 Mb/s.
Client VDSL : débit descendant en général compris entre 15 Mb/s et 50 Mb/s pour certaines des lignes les plus courtes (moins de 1 kilomètre) et débit montant pouvant atteindre 8 Mb/s pour certaines des lignes les plus courtes (moins de 1 kilomètre). Pour les lignes plus longues, se référer aux données ci-dessus (cf. Client ADSL).

J’ai une box NB6 de SFR

box_nb6_sfr

Je redémarre ma box NB6

Vous n'arrivez plus à vous connecter sur Internet ou votre connexion est très lente ?

Essayez tout d’abord de redémarrer votre box NB6 :

débranchez l'alimentation de votre box,
rebranchez-la, attendez 1 à 2 minutes.

Je contrôle les voyants de ma box

visuel_voyant_acces_nb6_sfr

Le voyant Accès (3) est éteint, vérifiez que les 2 extrémités du câble, qui relient votre box à votre prise téléphonique, sont bien enclenchées. Si besoin, consultez le mode opératoire pour vérifier la bonne synchronisation de votre box NB6.

Si le voyant Accès est toujours éteint, vérifiez :

que vous n'êtes pas impacté par un incident réseau (en raison d’intempéries par exemple),
que votre ligne n'est pas suspendue (un paiement de facture en retard, par exemple).

Si ce n’est pas le cas et si votre problème de connexion Internet persiste, contactez le Service Client SFR.

Le voyant Accès est allumé :

contrôlez le raccordement par câble Ethernet,
contrôlez la connexion sans fil WiFi,
contrôlez le raccordement via la technologie CPL (via le réseau électrique, grâce à 2 boîtiers CPL).

Je teste ma connexion avec différents appareils

Dans la même pièce et à proximité de la box, effectuez un test avec 2 appareils différents connectés à votre box (exemple : ordinateur et/ou mobile et/ou tablette).
Essayez de vous connecter au site www.sfr.fr via votre navigateur Internet habituel chez vous et via votre box.

Un seul appareil est touché par le dysfonctionnement ? Alors le problème vient de l'appareil en question. Contactez le constructeur de l'appareil ou votre assurance.

Aucun de vos appareils n’est connecté à Internet ? Il s’agit bien d’un problème de connexion Internet. Contactez le Service Client SFR.

Je teste ma connexion sur différents sites Internet

Testez votre navigation sur plusieurs sites Internet différents.

La lenteur d'affichage se produit sur un seul site ? Le problème vient du site Internet en question. Votre connexion est fonctionnelle.

La lenteur d'affichage se produit sur plusieurs sites Internet ? Le problème vient de votre connexion. Contactez le Service Client SFR.

Si cela est possible, je teste ma vitesse de connexion

Evaluez la vitesse de votre connexion via le speed test SFR.

Et en fonction des résultats, contactez le Service Client ou un conseiller SFR sur le chat technique.

Identifiant SFR et/ou mot de passe oublié(s) pour accéder au chat ? Retrouvez-le(s) ici.

A noter

Selon l'offre souscrite, l'adresse de raccordement et en l'absence de perturbation, le débit disponible peut varier.

Client ADSL : débit descendant en général compris entre 1 Megabit par seconde (Mb/s) et 15 Mb/s et débit montant en général inférieur à 1 Mb/s.
Client VDSL : débit descendant en général compris entre 15 Mb/s et 50 Mb/s pour certaines des lignes les plus courtes (moins de 1 kilomètre) et débit montant pouvant atteindre 8 Mb/s pour certaines des lignes les plus courtes (moins de 1 kilomètre). Pour les lignes plus longues, se référer aux données ci-dessus (cf. Client ADSL).
Client Fibre : débit théorique descendant disponible jusqu'à 1 Gigabit par seconde (Gb/s) maximum et débit théorique montant disponible jusqu'à 400 Mb/s maximum.

Si cela est possible, je teste ma connexion en WiFi et Ethernet

Si vous utilisez le WiFi, connectez votre ordinateur à votre box via un câble Ethernet.

Vous constatez une amélioration ? Le dysfonctionnement vient de la qualité de votre liaison WiFi. Suivez nos conseils pour améliorer la qualité de votre connexion.

Vous constatez toujours le problème de lenteur de navigation ? Contactez le Service Client SFR ou un conseiller sur le chat technique.

Pour cela :

cliquez sur ce lien,
cliquez sur le bouton Me connecter,
renseignez vos identifiants SFR.

J’ai une box Plus de SFR

box_nb7_sfr

Je redémarre ma box Plus

Vous n'arrivez plus à vous connecter sur Internet ou votre connexion est très lente ?

Essayez tout d’abord de redémarrer votre box Plus :

débranchez l'alimentation de votre box,
rebranchez-la,
attendez 1 à 2 minutes.

Je contrôle les voyants de ma box

Le voyant S (3) est éteint, vérifiez que les 2 extrémités du câble, qui relient votre box à votre prise téléphonique, sont bien enclenchées. Si besoin, consultez le mode opératoire pour vérifier la bonne installation de votre box Plus.

Si le voyant S est toujours éteint, vérifiez :

que vous n'êtes pas impacté par un incident réseau (en raison d’intempéries par exemple),
que votre ligne n'est pas suspendue (un paiement de facture en retard, par exemple).

Si ce n’est pas le cas et si votre problème de connexion Internet persiste, contactez le Service Client SFR.

Le voyant @ est allumé fixe :

contrôlez le raccordement par câble Ethernet,
contrôlez la connexion sans fil WiFi,
contrôlez le raccordement via la technologie CPL (via le réseau électrique, grâce à 2 boîtiers CPL).

Je teste ma connexion avec différents appareils

Dans la même pièce et à proximité de la box, effectuez un test avec 2 appareils différents connectés à votre box (exemple : ordinateur et/ou mobile et/ou tablette).
Essayez de vous connecter au site www.sfr.fr via votre navigateur Internet habituel chez vous et via votre box.

Un seul appareil est touché par le dysfonctionnement ? Alors le problème vient de l'appareil en question. Contactez le constructeur de l'appareil ou votre assurance.

Aucun de vos appareils n’est connecté à Internet ? Il s’agit bien d’un problème de connexion Internet. Contactez le Service Client SFR.

Je teste ma connexion sur différents sites Internet

Testez votre navigation sur plusieurs sites Internet différents.

La lenteur d'affichage se produit sur un seul site ? Le problème vient du site Internet en question. Votre connexion est fonctionnelle.

La lenteur d'affichage se répète sur plusieurs sites ? Le problème vient de votre connexion Internet. Contactez le Service Client SFR.

Si cela est possible, je teste ma vitesse de connexion

Evaluez la vitesse de votre connexion via le speed test SFR.

Et en fonction des résultats, contactez le Service Client ou un conseiller SFR sur le chat technique.

Identifiant SFR et/ou mot de passe oublié(s) pour accéder au chat ? Retrouvez-le(s) ici.

A noter

Selon l'offre souscrite, l'adresse de raccordement et en l'absence de perturbation, le débit disponible peut varier.

Client ADSL : débit descendant en général compris entre 1 Megabit par seconde (Mb/s) et 15 Mb/s et débit montant en général inférieur à 1 Mb/s.
Client VDSL : débit descendant en général compris entre 15 Mb/s et 50 Mb/s pour certaines des lignes les plus courtes (moins de 1 kilomètre) et débit montant pouvant atteindre 8 Mb/s pour certaines des lignes les plus courtes (moins de 1 kilomètre). Pour les lignes plus longues, se référer aux données ci-dessus (cf. Client ADSL).
Client Fibre : débit théorique descendant disponible jusqu'à 1 Gigabit par seconde (Gb/s) maximum et débit théorique montant disponible jusqu'à 400 Mb/s maximum.

Si cela est possible, je teste ma connexion en WiFi et Ethernet

Si vous utilisez le WiFi, connectez votre ordinateur à votre box via un câble Ethernet.

Vous constatez une amélioration ? Le dysfonctionnement vient de la qualité de votre liaison WiFi. Suivez nos conseils pour améliorer la qualité de votre connexion.

Vous constatez toujours le problème de lenteur de navigation ? Contactez le Service Client SFR ou un conseiller sur le chat technique.

Pour cela :

cliquez sur ce lien,
cliquez sur le bouton Me connecter,
renseignez vos identifiants SFR.

J’ai une box Très Haut Débit de SFR

box_thd_sfr

Je redémarre ma box Très Haut Débit (THD)

Vous n'arrivez plus à vous connecter sur Internet ou votre connexion est très lente ?

Essayez tout d’abord de redémarrer votre box Très Haut Débit :

débranchez l'alimentation de votre box,
rebranchez-la,
attendez 1 à 2 minutes.

Je redémarre ma box Très Haut Débit de SFR

Je contrôle les voyants de ma box

Le voyant @ (accès) est éteint ou clignotant, vérifiez que les 2 extrémités du câble, qui relient votre box à votre prise téléphonique, sont bien enclenchées. Si besoin, consultez le mode opératoire pour vérifier la bonne installation de votre box THD.

Si le voyant @ est toujours éteint, vérifiez :

que vous n'êtes pas impacté par un incident réseau (en raison d’intempéries par exemple),
que votre ligne n'est pas suspendue (un paiement de facture en retard, par exemple).

Si ce n’est pas le cas et si votre problème de connexion Internet persiste, contactez le Service Client SFR.

Le voyant @ est allumé fixe :

contrôlez le raccordement par câble Ethernet,
contrôlez la connexion sans fil WiFi.

Je teste ma connexion avec différents appareils

Dans la même pièce et à proximité de la box, effectuez un test avec 2 appareils différents connectés à votre box (exemple : ordinateur et/ou mobile et/ou tablette).
Essayez de vous connecter au site www.sfr.fr via votre navigateur Internet habituel chez vous et via votre box.

Un seul appareil est touché par le dysfonctionnement ? Alors le problème vient de l'appareil en question. Contactez le constructeur de l'appareil ou votre assurance.

Aucun de vos appareils n’est connecté à Internet ? Il s’agit bien d’un problème de connexion Internet. Contactez le Service Client SFR.

Je teste ma connexion sur différents sites Internet

Testez votre navigation sur plusieurs sites Internet différents.

La lenteur d'affichage se produit sur un seul site ? Le problème vient du site Internet en question. Votre connexion est fonctionnelle.

La lenteur d'affichage se répète sur plusieurs sites ? Le problème vient de votre connexion Internet. Contactez le Service Client SFR.

Si cela est possible, je teste ma vitesse de connexion

Evaluez la vitesse de votre connexion via le speed test SFR.

Et en fonction des résultats, contactez le Service Client ou un conseiller SFR sur le chat technique.

Identifiant SFR et/ou mot de passe oublié(s) pour accéder au chat ? Retrouvez-le(s) ici.

A noter

Selon l'offre souscrite, l'adresse de raccordement et en l'absence de perturbation, le débit disponible peut varier.

Client Très Haut Débit (THD) : débit théorique descendant disponible jusqu'à 400 Mb/s maximum et débit théorique montant disponible jusqu'à 40 Mb/s maximum.

Si cela est possible, je teste ma connexion en WiFi et Ethernet

Si vous utilisez le WiFi, connectez votre ordinateur à votre box via un câble Ethernet.

Vous constatez une amélioration ? Le dysfonctionnement vient de la qualité de votre liaison WiFi.

Vous constatez toujours le problème de lenteur de navigation ? Contactez le Service Client SFR ou un conseiller sur le chat technique.

Pour cela :

cliquez sur ce lien,
cliquez sur le bouton Me connecter,
renseignez vos identifiants SFR.

J’ai une SFR Box 8

visuel_sfr_box_8

Je redémarre ma box 8

Vous n'arrivez plus à vous connecter sur Internet ou votre connexion est très lente ?

Essayez tout d’abord de redémarrer votre box Très Haut Débit :

débranchez l'alimentation de votre box,
rebranchez-la,
attendez 1 à 2 minutes.

Je contrôle les voyants de ma box

Le voyant Internet est éteint ou clignotant, vérifiez que les 2 extrémités du câble, qui relient votre box à votre prise téléphonique, sont bien enclenchées. Si besoin, consultez le mode opératoire pour vérifier les branchements de votre box SFR Box 8.

Si le voyant Internet est toujours éteint, vérifiez :

que vous n'êtes pas impacté par un incident réseau (en raison d’intempéries par exemple),
que votre ligne n'est pas suspendue (un paiement de facture en retard, par exemple).

Si ce n’est pas le cas et si votre problème de connexion Internet persiste, contactez le Service Client SFR.

Le voyant Internet est allumé fixe :

contrôlez le raccordement par câble Ethernet,
contrôlez la connexion sans fil WiFi.

Je teste ma connexion avec différents appareils

Dans la même pièce et à proximité de la box, effectuez un test avec 2 appareils différents connectés à votre box (exemple : ordinateur et/ou mobile et/ou tablette).
Essayez de vous connecter au site www.sfr.fr via votre navigateur Internet habituel chez vous et via votre box.

Un seul appareil est touché par le dysfonctionnement ? Alors le problème vient de l'appareil en question. Contactez le constructeur de l'appareil ou votre assurance.

Aucun de vos appareils n’est connecté à Internet ? Il s’agit bien d’un problème de connexion Internet. Contactez le Service Client SFR.

Je teste ma connexion sur différents sites Internet

Testez votre navigation sur plusieurs sites Internet différents.

La lenteur d'affichage se produit sur un seul site ? Le problème vient du site Internet en question. Votre connexion est fonctionnelle.

La lenteur d'affichage se répète sur plusieurs sites ? Le problème vient de votre connexion Internet. Contactez le Service Client SFR.

Si cela est possible, je teste ma vitesse de connexion

Evaluez la vitesse de votre connexion via le speed test SFR.

Et en fonction des résultats, contactez le Service Client ou un conseiller SFR sur le chat technique.

Identifiant SFR et/ou mot de passe oublié(s) pour accéder au chat ? Retrouvez-le(s) ici.

A noter

Selon l'offre souscrite, l'adresse de raccordement et en l'absence de perturbation, le débit disponible peut varier.

Client ADSL : débit descendant en général compris entre 1 Megabit par seconde (Mb/s) et 15 Mb/s et débit montant en général inférieur à 1 Mb/s.
Client VDSL : débit descendant en général compris entre 15 Mb/s et 50 Mb/s pour certaines des lignes les plus courtes (moins de 1 kilomètre) et débit montant pouvant atteindre 8 Mb/s pour certaines des lignes les plus courtes (moins de 1 kilomètre). Pour les lignes plus longues, se référer aux données ci-dessus (cf. Client ADSL).
Client Fibre : débit théorique descendant disponible jusqu'à 1 Gigabit par seconde (Gb/s) maximum et débit théorique montant disponible jusqu'à 400 Mb/s maximum.

Si cela est possible, je teste ma connexion en WiFi et Ethernet

Si vous utilisez le WiFi, connectez votre ordinateur à votre box via un câble Ethernet.

Vous constatez une amélioration ? Le dysfonctionnement vient de la qualité de votre liaison WiFi.

Vous constatez toujours le problème de lenteur de navigation ? Contactez le Service Client SFR ou un conseiller sur le chat technique.

Pour cela :

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cliquez sur le bouton Me connecter,
renseignez vos identifiants SFR.

Conseils & Astuces

L'auto-diagnostic avec l'appli SFR & Moi

Pour résoudre en toute autonomie les problèmes de connexion sur votre box, utilisez l'application SFR & Moi. Depuis le menu Assistance > Etat de la ligne, lancez le diagnostic de votre équipement. En fonction des résultats, vous pourrez être mis en relation immédiatement avec un conseiller technique.

Ce qu'il faut retenir

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Télécharger le mémo « Les bons réflexes en cas de perte ou de lenteur de connexion »

Pour aller plus loin

Et si vous rendiez visite à la Communauté SFR...

Le saviez-vous ? La Communauté SFR est une mine d'informations. Les membres de cet espace d'entraide partagent tous leurs trucs et astuces pour vous permettre de bien utiliser votre box, et même, de la dépanner. Et pour consulter les réponses, aucune inscription n'est nécessaire. Sauf si vous souhaitez vous aussi partager vos connaissances ou poser une question.

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