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Que faire si je pense que mon mobile est en panne ?

Avant de vous lancer

temps Temps estimé : 15 minutes
Étapes Étapes : 3

Vous avez besoin :

  • de votre mobile en panne et de son IMEI (indiqué sur une étiquette collée sur la boîte d’emballage, sous la batterie du mobile et/ou sur la facture d'achat),
  • d'un ordinateur ou d'une tablette connecté(e) à Internet,
  • de vos identifiants d'accès à l'Espace Client SFR.


Identifiant et/ou mot de passe oublié(s) ? Retrouvez-le(s) ici.

Si vous pensez que votre réseau mobile est en panne, cliquez ici.

Les étapes

01

J’effectue 2 vérifications de base

Mon mobile ne se charge pas

La batterie ne se charge pas ? Préférez l'utilisation de votre chargeur d'origine et assurez-vous qu'il est connecté correctement à votre mobile. Si cela est possible, essayez de charger votre téléphone avec un autre chargeur pour vérifier que celui utilisé habituellement n'est pas défectueux.


Dans certains cas, le témoin de charge du mobile ne s'allume qu'au bout de quelques minutes, surtout s’il est totalement déchargé.

La carte SIM n’est pas détectée ou est bloquée

  • Si un message « vérifier carte », « erreur carte » ou « insert SIM » s'affiche sur l'écran du mobile, vérifiez que votre carte SIM est bien en place. Si cela est possible, vous pouvez aussi insérer votre carte SIM dans un autre téléphone pour vous assurer que votre carte SIM n'est pas défectueuse.
 

Problème résolu ? Dans le cas contraire, je passe à l'étape suivante.

02

Je diagnostique la panne de mon mobile

Les premières vérifications de base n’ont rien donné ? Vous pouvez faire un diagnostic plus poussé grâce à l'outil de diagnostic accessible depuis le site SFR. Pour cela, renseignez le numéro IMEI que vous trouverez sur une étiquette collée sur la boîte d'emballage de votre téléphone, sous la batterie et/ou sur la facture d'achat. Et laissez-vous guider !


Dans certains cas, l’outil de diagnostic permet de trouver une solution simple et rapide au dysfonctionnement de votre mobile. Parfois, il indique qu'une réparation est nécessaire.

  • Vous avez acheté votre mobile chez SFR : il n’est pas obligatoire de vous rendre dans une Boutique SFR pour déposer votre mobile en panne. Vous pourrez si vous le souhaitez imprimer un bon de transport Chronopost pour envoyer votre mobile au service adéquat.
  • Vous louez votre mobile dans le cadre du programme Smartphone Forever : vous devez vous rendre dans la Boutique SFR de votre choix (l'envoi du mobile via Chronopost n'est pas autorisé).
  • Vous bénéficiez du Pack Pro Mobile : votre offre inclut le service Remplacement de mobile Pro 24h SFR, qui vous permet d’échanger votre téléphone en panne sur simple appel au Service Client.

Mon mobile est dépanné ou confié à un spécialiste : tout est sous contrôle !

03

Je me rends dans une Boutique SFR (uniquement si vous avez acheté votre mobile chez SFR)

Si vous vous rendez dans une Boutique SFR, pensez à apporter :

  • votre mobile en panne,
  • le chargeur d'origine,
  • un justificatif d'achat ou de location de votre mobile (facture ou bon de livraison),
  • une pièce d'identité,
  • un chèque de caution, si vous êtes éligible au prêt de mobile.
  

Une fois que vous avez confié votre mobile en réparation, vous pouvez suivre l'avancée de votre dossier via le suivi de dossier SAV en ligne.

Pour aller plus loin

Mon mobile est-il sous garantie ?

  • Les mobiles vendus par SFR bénéficient d'une garantie constructeur de 2 ans (1 an pour les iPhone) à compter de leur date d'achat.
  • Les mobiles loués par SFR bénéficient d'une garantie de 2 ans à compter de leur date de location.
 

Certains événements ou accidents excluent votre mobile de la garantie :

  • le téléphone a été modifié par d'autres personnes que celles habilitées par le constructeur,
  • il est endommagé à cause d'un choc,
  • il a subi des bris (écran, coque...),
  • il est en panne à cause d'une mauvaise utilisation,
  • il a été exposé à l'humidité (oxydation).

Le mobile que j'ai acheté n'est plus sous garantie et je souhaite le faire réparer

La prise en charge de votre téléphone par le Service Après-Vente sera payante.


Rendez-vous dans une Boutique SFR muni :

  • de votre mobile en panne,
  • du chargeur d'origine,
  • d’un justificatif d'achat de votre mobile – soit la facture, soit le bon de livraison.
 

Un devis vous est établi en fonction du modèle et de la panne du téléphone. Si vous acceptez le devis, votre mobile est envoyé en Centre de Réparation.


En attendant la réparation de mobile, SFR m'en prête un

Si votre téléphone est en panne, rendez-vous en Boutique SFR et un appareil de remplacement (sous réserve des stocks disponibles) vous sera prêté pendant la durée de la réparation. Ce service est gratuit et sous réserve des stocks disponibles.

Si vous bénéficiez du Pack Pro Mobile, vous bénéficiez également du service Prêt de mobile Pro 24h SFR : la livraison d'un mobile de prêt équivalent au vôtre et pour une durée d'un mois. Pour en profiter, rendez-vous sur votre Espace Client, rubrique Urgences & Dépannage.


Mon mobile loué n'est plus sous garantie

Vous devez impérativement faire réparer votre mobile dans la Boutique SFR de votre choix, sous peine de payer des pénalités au moment de sa restitution.

Pour une durée d'un mois, nous vous prêtons un appareil de remplacement gratuitement et immédiatement en Boutique SFR (sous réserve des stocks disponibles). Si le mobile proposé ne vous convient pas, vous pouvez en choisir un également depuis votre Espace Client SFR.


Mon mobile n’est plus garanti, je préfère en changer

Vous pouvez dans certains cas profiter de conditions préférentielles (offre soumise à conditions).

Conseils & Astuces

En cas de panne, vous pouvez aussi consulter le site Internet du constructeur de votre mobile ou contacter directement son service client. Un technicien spécialisé dans la marque de votre mobile pourra faire un diagnostic de la panne et, dans certains cas, la résoudre immédiatement.

Ces informations vous ont-elles aidé ?

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