Que faire si je pense que mon mobile est en panne ?

Avant de vous lancer

Temps estimé : 15 minutes

Étapes : 3

Vous avez besoin :

de votre mobile en panne,
de la copie de votre justificatif de garantie légale SFR mentionnant l'IMEI de votre mobile (facture ou bon de livraison),
d'un ordinateur ou d'une tablette connecté(e) à Internet,
de vos identifiants SFR. Identifiant et/ou mot de passe oublié(s) ? Retrouvez-le(s) ici.

Si vous pensez que votre réseau mobile est en panne, cliquez ici.

A noter. Si vous ne retrouvez pas l'IMEI du téléphone mobile en panne, contactez un conseiller du Service Client SFR par téléphone ou sur le chat technique.

Les étapes

J’effectue les vérifications de base

Mon mobile ne se charge pas

Si la batterie ne se charge pas, préférez l'utilisation de votre chargeur d'origine et assurez-vous qu'il est connecté correctement à votre mobile. Si cela est possible, essayez de charger votre téléphone avec un autre chargeur pour vérifier que celui utilisé habituellement n'est pas défectueux.

Dans certains cas, le témoin de charge du mobile ne s'allume qu'au bout de quelques minutes, surtout s’il est totalement déchargé.

La carte SIM n’est pas détectée ou est bloquée

Si un message « vérifier carte », « erreur carte » ou « insert SIM » s'affiche sur l'écran du mobile, vérifiez que votre carte SIM est bien en place. Si cela est possible, vous pouvez aussi insérer votre carte SIM dans un autre téléphone pour vous assurer que votre carte SIM n'est pas défectueuse.

Si un message « Code PUK », « PIN bloqué », « SIM bloquée » ou « CDP » s'affiche sur l'écran de votre mobile, cela signifie que votre carte SIM est bloquée car 3 codes PIN erronés ont été composés à la suite. Vous pouvez alors débloquer votre carte SIM depuis votre Espace Client SFR. Si vous ne connaissez pas les identifiants d'accès à votre Espace Client, voici la procédure pour débloquer votre carte SIM sans votre mot de passe.

A noter

Si votre iPhone ne répond plus, redémarrez-le en maintenant enfoncé le bouton Marche/Veille, puis faites glisser le bouton Eteindre. Si après l'avoir rallumé, votre iPhone est toujours bloqué : procédez à une réinitialisation de votre téléphone en maintenant enfoncé le bouton Marche/Veille et le bouton principal.

Problème résolu ? Dans le cas contraire, je passe à l'étape suivante.

Je diagnostique la panne de mon mobile

A savoir

Vous avez acheté un iPhone neuf ou un mobile d'occasion depuis plus de 12 mois ? En cas de panne, vous devez envoyer un courrier à l'adresse suivante, SBE – Service SFR, Process Garantie légale de conformité BP439 - 62206 BOULOGNE SUR MER, mentionnant vos nom, prénom, adresse postale, numéro SFR, numéro auquel on peut vous joindre, la marque et le modèle du mobile en panne, son IMEI et le motif de non-conformité, ainsi que la copie du justificatif de garantie légale SFR sur lequel figure l'IMEI de votre téléphone mobile.

Après étude de l'éligibilité de votre téléphone au SAV, vous recevrez un courrier de confirmation ou de refus de prise en charge. Si le SAV est accepté, un bon de transport sera joint au courrier pour envoyer votre mobile en centre de réparation.

Si les premières vérifications n’ont rien donné, vous pouvez effectuer un diagnostic grâce à l'outil disponible sur le site SFR. Pour cela, renseignez le numéro IMEI que vous trouverez sur une étiquette collée sur la boîte d'emballage de votre téléphone, sous la batterie et/ou sur la facture d'achat. Et laissez-vous guider !

A noter

Si vous ne retrouvez pas l'IMEI du téléphone mobile en panne, contactez un conseiller du Service Client SFR par téléphone ou sur le chat technique.

Dans certains cas, l’outil de diagnostic permet de trouver une solution simple et rapide au dysfonctionnement de votre mobile. Parfois, il indique qu'une réparation est nécessaire.

Vous avez acheté votre mobile chez SFR : il n’est pas obligatoire de vous rendre dans une Boutique SFR pour déposer votre mobile en panne. Vous pourrez si vous le souhaitez imprimer un bon de transport Chronopost pour envoyer votre mobile au service adéquat.

Vous louez votre mobile dans le cadre du programme Smartphone Forever : vous devez vous rendre dans la Boutique SFR de votre choix (l'envoi du mobile via Chronopost n'est pas autorisé).
Vous bénéficiez du Pack Pro Mobile : votre offre inclut le service Remplacement de mobile Pro 24h SFR, qui vous permet d’échanger votre téléphone en panne sur simple appel au Service Client.

Mon mobile est dépanné ou confié à un spécialiste : tout est sous contrôle ! Dans le cas contraire, je passe à l'étape suivante.

Je me rends dans une Boutique SFR (uniquement si vous avez acheté votre mobile chez SFR)

A savoir

Si vous vous rendez dans une Boutique SFR, pensez à apporter :

votre mobile en panne,
le chargeur d'origine,
un justificatif d'achat ou de location de votre mobile (facture ou bon de livraison),
une pièce d'identité,
un chèque de caution, si vous êtes éligible au prêt de mobile.

Une fois que vous avez confié votre mobile en réparation, vous pouvez suivre l'avancée de votre dossier via le suivi de dossier SAV en ligne.

Pour aller plus loin

Mon mobile est-il sous garantie ?

Les mobiles vendus par SFR bénéficient d'une Garantie Légale de Conformité de 2 ans à compter de leur date d'achat.

Le bordereau de livraison de votre mobile est disponible sur votre Espace Client SFR, rubriques Infos Perso > Documents.

Certains événements ou accidents excluent votre mobile de la garantie légale :

le téléphone a été modifié par d'autres personnes que celles habilitées par le constructeur,
l'IMEI du téléphone a été changé par le constructeur,
il est endommagé à cause d'un choc,
il a subi des bris (écran, coque ou autres),
il est en panne à cause d'une mauvaise utilisation,
il a été exposé à l'humidité (oxydation).

Le mobile que j'ai acheté n'est plus sous garantie et je souhaite le faire réparer

La prise en charge de votre téléphone par le Service Après-Vente sera payante.

Rendez-vous dans une Boutique SFR muni :

de votre mobile en panne,
du chargeur d'origine,
d’un justificatif d'achat de votre mobile – soit la facture, soit le bon de livraison.

Un devis vous est établi en fonction du modèle et de la panne du téléphone. Si vous acceptez le devis, votre mobile est envoyé en Centre de Réparation.

En attendant la réparation de mobile, SFR m'en prête un

Si votre téléphone est en panne, rendez-vous en Boutique SFR et un appareil de remplacement (sous réserve des stocks disponibles) vous sera prêté pendant la durée de la réparation. Ce service est gratuit et sous réserve des stocks disponibles.

Si vous bénéficiez du Pack Pro Mobile, vous bénéficiez également du service Prêt de mobile Pro 24h SFR : la livraison d'un mobile de prêt équivalent au vôtre et pour une durée d'un mois. Pour en profiter, rendez-vous sur votre Espace Client, rubrique Urgences & Dépannage.

Mon mobile n’est plus garanti, je préfère en changer

Vous pouvez dans certains cas profiter de conditions préférentielles (offre soumise à conditions).

Conseils & Astuces

En cas de panne, vous pouvez aussi consulter le site Internet du constructeur de votre mobile ou contacter directement son service client. Un technicien spécialisé dans la marque de votre mobile pourra faire un diagnostic de la panne et, dans certains cas, la résoudre immédiatement.

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