Utiliser SFR Home au quotidien dans mon domicile

Puis-je avoir plusieurs caméras connectées en même temps, dans la même pièce, ou le même lieu ?

Oui, avec un même compte, il est possible de connecter jusqu'à 4 caméras.

Quelle est l’utilité du bouton intimité sur la caméra grand angle ?

Lorsque le bouton intimité est enclenché, le capteur vidéo de la caméra, le microphone et la détection de mouvement sont désactivés. Il est alors impossible d’accéder à la caméra et la détection par la caméra est désactivée.

La Caméra WiFi ne dispose pas de ce mode.

J’ai ajouté ma caméra sur le site Web, mais elle est "injoignable". Que faire ?

Le problème persiste-t-il si vous redémarrez la caméra ? 

Caméra grand angle : 

1. Vérifiez que le voyant Réseau de la caméra est au vert fixe. 
2. Si ce n’est pas le cas, vérifiez que la caméra n'est pas trop éloignée de la box à laquelle elle est associée.
3. Si cela ne résout pas le problème, réassociez la caméra à votre box en WiFi ou par câble réseau (Ethernet).
4. Si la caméra est associée à un minihub, veuillez réinstallez votre caméra en WiFi ou en Ethernet. Le minihub n'est plus compatible avec votre système.

Caméra WiFi : 

1. Vérifiez que le voyant de la caméra est au bleu fixe. Si ce n’est pas le cas, vérifiez que la caméra n'est pas trop éloignée de la box.
2. Si le problème n'est pas résolu, réassociez la Caméra wifi sur l’application SFR Home après l’avoir réinitialisée : supprimez votre caméra dans Système > Accessoires, puis « Ajoutez une caméra » et suivez les étapes d’installation.

J'ai choisi l'emplacement de ma caméra grand angle, mais le WiFi ne porte pas jusque-là. Comment faire ?

Si vous avez choisi d'installer votre caméra dans un endroit hors de portée du WiFi, ou bien si la puissance du signal est trop faible, rapprochez votre caméra de votre box ou utilisez des prises CPL. 

Je ne peux pas mettre à jour ma caméra : la procédure échoue. Comment faire pour la mettre à jour ?

Pour la caméra grand angle : 

En cas d’échec de mise à jour (le voyant d'alimentation clignote rapidement en vert même après 3 minutes) : 

1. Récupérez le fichier de mise à jour de la caméra sur l'une des adresses disponibles ci-dessous selon votre version de caméra.
2. Branchez un câble réseau Ethernet entre la caméra et votre ordinateur.
3. Configurez votre ordinateur avec l’adresse IP 192.168.0.100.
4. Brancher électriquement la caméra et la laisser démarrer complètement (Attendre environ 3 minutes que les deux leds soient vertes fixe). 
5. Ouvrez un navigateur web et rendez-vous sur l’adresse IP : 192.168.0.99.
6. Cliquez sur « Parcourir » et choisissez le fichier de mise à jour préalablement téléchargé. 
7. Cliquez sur « Mettre à jour » et attendez 4 minutes. La caméra redémarrera ensuite normalement.

Pour la caméra WiFi : les mises à jour se font automatiquement pendant la nuit ou lorsque vous redémarrez votre caméra. 

J'ai enregistré une vidéo. Comment puis-je la récupérer ?

Pour récupérer vos vidéos, cliquez ici et accédez à toutes les vidéos enregistrées par vos caméras. Chaque séquence peut être visualisée depuis le navigateur, ou être téléchargée pour être visualisée et enregistrée sur votre PC.

Quelle est la durée de garantie de la centrale Home et des accessoires SFR Home ?

Tous vos équipements sont garantis 2 ans.

Quelle est la distance maximale entre la centrale Home et les accessoires connectés ?

La centrale Home peut se connecter avec des accessoires situés à plus de 200m. Cette distance peut varier selon les obstacles présents dans le champ. En cas de problème, contactez le Service Client SFR Home.

Ma centrale semble ne plus réagir, que dois-je faire ?

Si vous êtes chez vous, appuyez sur le bouton Reset situé à l’arrière de votre centrale. 

Si vous êtes absent, et que votre centrale est marquée comme « Connectée » dans l'onglet Système/État du système, redémarrez la centrale en cliquant sur « Redémarrer votre centrale » en haut à droite de votre écran.

SFR Home fonctionne-t-il en cas de coupure de ma ligne ADSL ?

Si vous êtes détenteur du Pack Alarme Vidéo ou Pack Alarme Vidéo Premium, la centrale Home dispose d'une batterie vous garantissant une continuité de service pendant 48h en cas de coupure de courant. Vous êtes informé par SMS ou email de ce passage sur batterie ainsi que du retour au fonctionnement normal. 

Pendant la coupure de courant, votre (ou vos) caméra(s) et équipement(s) connecté(s) en wifi ne sera (seront) plus joignable(s).

Lors d’une coupure de courant, la centrale fonctionne quelques dizaines de minutes normalement. Ce délai vous permet de réagir et de commander votre système, et assure la continuité de service en cas de coupure brève. Après ces quelques minutes, la centrale Home passe en veille vigilante afin d'économiser sa batterie : elle se déconnecte du réseau, et se réveille en cas d'alerte, ou pour signaler l'état de sa batterie. Pendant cette phase, votre foyer ou votre local restent protégés, mais la centrale ne peut pas être commandée à distance. Les détecteurs (qui fonctionnent sur piles) ne sont pas affectés par une panne d'électricité. Seule la caméra, qui ne possède pas de batterie, ne fonctionne pas en cas de coupure.

Les détecteurs sont-ils compatibles avec mon animal domestique ?

La caméra grand angle possède un mode de détection adapté aux animaux domestiques. Ce mode est accessible dans les réglages de la caméra. La Caméra wifi, elle, ne dispose pas de ce mode.

Dans la plupart des cas (animal de petite taille comme un chat ou un petit chien), les détecteurs de mouvement ne déclenchent pas l'alerte en présence d'un animal de compagnie. Dans le cas contraire, vous pouvez désactiver chaque détecteur individuellement pour éviter les déclenchements intempestifs.

Quelle est la durée de vie des batteries des accessoires et de la centrale ?

La durée de vie des batteries des accessoires dépend de leur usage. La durée indicative prévue est de deux ans pour un usage normal. Le système vous alerte automatiquement en cas de faiblesse de batterie sur un accessoire, pour la remplacer au bon moment. Nous vous fournissons gratuitement les piles des accessoires à la souscription, cependant, les batteries de remplacement sont à votre charge.

Une fois chargée à 100%, la batterie incluse dans la centrale assure la protection de votre habitation pendant 48h environ. Cette durée est indicative et peut varier en fonction de votre usage, et de la charge de la batterie au moment de la coupure.

Comment personnaliser les noms de mes accessoires connectés ?

Sur l’application ou sur le site home.sfr.fr, renommez vos accessoires en cliquant sur le bouton « Gérer » à droite de chaque accessoire dans la rubrique « Accessoire ».

Je suis déjà client SFR Home. Comment faire pour ajouter du matériel à celui que je possède déjà ?

Si vous êtes déjà client SFR Home, vous pouvez très facilement faire évoluer votre système en ajoutant de nouveaux accessoires depuis l'onglet « Accessoires ». Veillez à bien activer votre accessoire avant de l'installer à l'emplacement choisi.

Puis-je céder un accessoire dont je n'ai plus l'utilité ?

Si vous le souhaitez, vous pouvez céder des accessoires à un tiers. Pour pouvoir les utiliser, celui-ci doit : 

• posséder une centrale Home pour les accessoires qui le nécessitent 
• être titulaire d'un abonnement au service SFR Home pour les équipements des Pack Alarme et Pack Alarme Vidéo Premium 
• procéder à l'ajout de ces accessoires en suivant les instructions du site ou de l’application. 

La garantie ne s'applique que sur présentation d'une facture. Si vos accessoires sont toujours sous garantie, n'oubliez pas de la fournir également.

Y a-t-il un danger lié aux ondes électromagnétiques ?

Les accessoires sécurité et la centrale Home communiquent entre eux par une technologie adaptée aux faibles distances. Les puissances radio utilisées sont donc très faibles et ne présentent aucun risque pour la santé.

Combien d'accessoires au maximum puis-je connecter ?

Vous pouvez associer à votre système SFR Home :

• 4 caméras SFR Home,
• 32 accessoires dont 14 détecteurs d'intrusion (détecteur de mouvement ou détecteurs d'ouverture),
• le nombre de commande de volets n'est pas limité,
• un Hub Philips Hue pour piloter des ampoules Philips Hue depuis votre système Home (nécessite l’utilisation d’une centrale Home),
• un compte Netatmo pour utiliser une centrale Netatmo et ses satellites, 
• et un compte Legrand.

Comment éviter ou gérer un déclenchement intempestif de la sirène ?

Il peut arriver d'oublier de désactiver votre alarme SFR Home lorsque vous rentrez chez vous ou sur votre lieu de travail. Dans ce cas, avant le déclenchement de la sirène et l'envoi de l'alerte, le système diffuse un message vocal d'avertissement. Vous avez alors 30 secondes pour désactiver l'alarme.

Ce délai peut être modifié en fonction de la configuration des lieux, pour éviter de laisser le temps à un intrus de dégrader votre système.

Et si vous n'êtes pas sur place, comme vous êtes immédiatement prévenu sur votre téléphone, vous pouvez réagir au plus vite et couper la sirène en cas de fausse alerte.

La clé 3G fournie peut-elle être utilisée pour accéder à internet ?

Dans le cadre du service Alarme Vidéo Premium ou Alarme Vidéo Premium Pro, SFR fournit une clé 3G et une carte SIM qui assurent la connectivité de secours pour la centrale Home. Ces équipements ne sont pas utilisables pour un autre usage tant que vous êtes abonné au service Premium. En cas de résiliation de la formule Premium, la clé 3G reste votre propriété, et peut être utilisée avec une autre carte SIM.

SFR Home est-il compatible avec d'autres systèmes de vidéosurveillance ou systèmes de gestion d'énergie ?

SFR Home est un système de sécurité autonome, non compatible avec d'autres systèmes existants. Seuls les caméras et accessoires SFR Home ou Home by SFR vendus sur la boutique SFR fonctionneront avec votre centrale.

Je viens de recevoir une alerte. Que dois-je faire ?

Effectuez les démarches suivantes afin de lever le doute :

1. Appelez chez vous pour vérifier que personne de votre entourage ne s'y trouvait au moment de la réception du signal d'alerte.
2. Faite appel à une personne de confiance et proche des lieux protégés pour vérifier la tentative d'effraction. En cas d'intrusion avérée, il est conseillé d'alerter les forces de l'ordre (police, gendarmerie). Attention à bien contacter le commissariat ou la gendarmerie la plus proche du lieu de l'effraction !

Si vous utilisez l'application sur smartphone, vous pouvez renseigner à l'avance un numéro d'urgence, pour un accès direct.

Si vous êtes possesseur de l'offre Alarme Vidéo Premium, vous pouvez également contacter le service d'assistance au 01 41 85 82 94 (service fournis en partenariat avec Europ Assistance), qui dépêchera sur place un agent de sécurité dans les meilleurs délais. C'est lui qui assurera si nécessaire la re-sécurisation des lieux en attendant votre retour.

Lors de mes tests, je ne reçois pas toutes les alertes ? Est-ce normal ?

En cas de détections successives par plusieurs capteurs, seule la première alerte est envoyée. Ce mécanisme évite de recevoir une rafale d'alertes en cas de détection multiples d'un même évènement.

Pour tester les capteurs, utilisez les fonctions de test disponibles dans le menu « Configuration », ou en cliquant sur le bouton « Gérer » des accessoires.

Puis-je définir une période d’activation ou de désactivation de mes alertes ?

Grâce au planning SFR Home, adaptez vos scénarios à vos besoins : rendez-vous sur votre espace SFR Home, rubrique « Automatisation / Planning ». 

Le planning permet de : 

• gérer une programmation hebdomadaire correspondant à vos habitudes,
• gérer des dates exceptionnelles avec une programmation adaptée, par exemple en période de vacances.

Comment piloter mon système de surveillance à distance et créer des scénarios programmés ?

Sur votre mobile ou tablette, téléchargez l'application iOS ou Android sur les stores correspondants, ou rendez-vous le site mobile home.sfr.fr. 

Sur ordinateur, connectez-vous sur home.sfr.fr. Saisissez votre identifiant et votre mot de passe et pilotez votre système à distance.

Où que vous soyez, il vous suffit d'une connexion internet pour accéder au service et le piloter à distance.

Pour créer un scénario :

1. Connectez-vous à votre Espace SFR Home sur le web, rubrique « Automatisation / Domotique », pour définir vos scénarios.
2. Faites glisser les actions présentes dans la liste vers la gauche. 
3. Elaborez un scénario que vous pourrez exécuter via le planning hebdomadaire.

La création de scénario n’est pas encore disponible sur l’application mobile.

Le système SFR Home est-il certifié ?

Le matériel fourni par SFR dans le cadre de l'offre SFR Home est agrée CE. Il fait l'objet de toutes les certifications nécessaires à la mise sur le marché d'un produit électronique de sa catégorie. Le détecteur de fumée fait l'objet d'une certification spécifique (DAAS EN 14604) qui garantit son efficacité et sa fiabilité.

Comment le système est-il protégé contre les dégradations par un intrus ?

Si un intrus est détecté, la destruction du matériel n'empêche pas l'alarme d'être donnée. Seule la désactivation correcte de l'alarme stoppe l'envoi de l'alerte.

Si un des accessoires (sirène, détecteur) est ouvert ou dégradé, un message d'alerte est immédiatement envoyé et vous êtes prévenu de l'intrusion en cours.

Mon compte SFR Home n'est pas accessible, que faire ? 

Vérifiez vos identifiants et videz le cache de votre navigateur. Si vous avez oublié votre mot de passe, cliquez sur « Mot de passe oublié » pour recevoir un email qui vous permettra d'en créer un nouveau.

Déjà abonné à une formule d'abonnement SFR Home (anciennement Home by SFR), est-il possible d'en changer pour une autre ?

Si vous souhaitez passer de la formule Standard à la formule Premium, contactez le Service Client SFR Home qui vous informera des procédures nécessaires.

L'abonnement Pack Alarme Vidéo et Pack Alarme Vidéo Premium sont sans engagement. Comment résilier mon abonnement ?

Dans le cadre d'une offre SFR ADSL ou Fibre, vous devez contacter le Service Client SFR en appelant le 1023 ou 09 70 83 1023. Une partie du matériel (centrale, caméra) vous a été mis à disposition par SFR et doit être restitué. Des frais de résiliation anticipée peuvent s'appliquer selon l'option souscrite.

Si vous avez souscrit à Home by SFR directement, résiliez votre abonnement cliquez sur le bouton « Résiliation » présent dans votre Espace Client. Le matériel est votre propriété et n'a pas à être restitué. Si vous êtes abonné depuis moins d'un an, des frais de résiliation de 149€ s'appliquent. Dans le cas contraire, aucun frais de résiliation n'est appliqué.

Que faire en cas de déménagement de mon habitation ou de mon activité ?

Si vous déménagez, vérifiez que le lieu de l'emménagement répond aux critères d'éligibilité au service (raccordement à internet haut débit, etc). Raccordez ensuite votre centrale et installez les accessoires.

Titulaire de l'offre Alarme Vidéo, Alarme Vidéo Premium ou Premium Pro, n'oubliez pas de mettre à jour votre adresse dans votre Espace Client pour faciliter le contrôle d'informations en cas d'intervention.

Comment modifier mon identifiant ou mon mot de passe ?

Il n’est pas possible de modifier son identifiant. Pour modifier votre mot de passe, cliquez ici.

Quand je résilie mon offre ADSL/Fibre avec option Home, puis-je conserver mon abonnement SFR Home ?

Si vous étiez ancien client Home by SFR, vous pouvez conserver votre abonnement Home by SFR lorsque vous changez d’offre Internet ou d’opérateur. Vous possédez déjà vos équipements, et il vous suffit de réactiver votre compte pour récupérer vos informations. 

Si vous n’étiez pas ancien client Home by SFR, vous devez souscrire à une offre SFR Home. Votre ancien compte est clôturé et les équipements doivent être retournés.

Comment joindre le service client depuis l'étranger ?

Le service client SFR Home est joignable depuis l'étranger au +33 800 95 00 92. La communication vous est facturée 0.07 €/min.

Comment SFR assure-t-il la sécurité de mes données (enregistrements vidéo, alertes etc) ?

Toutes les données personnelles des clients SFR Home, y compris les enregistrements vidéo, sont stockées sur des serveurs SFR. Ceux-ci sont hébergés dans des locaux SFR sécurisés. L'accès à ces locaux est contrôlé en permanence, et seul le personnel habilité y a accès. L'accès distant aux serveurs et aux données est protégé par une architecture réseau adaptée (firewall, restrictions) et par l'utilisation systématique de mots de passe.

Comment contacter Europ Assistance ?

Si vous êtes titulaire de l'offre Alarme Vidéo Premium, contactez le service d'assistance au 01 41 85 82 94 (service fourni en partenariat avec Europ Assistance), qui dépêchera sur place un agent de sécurité dans les meilleurs délais. C'est lui qui assurera si nécessaire la re-sécurisation des lieux en attendant votre retour.

Dans le cadre de l'offre Alarme Video Premium ou Premium Pro, quel service m'apporte l'assistance Home by SFR ?

Si vous suspectez une effraction alors que vous n'êtes pas à votre domicile, vous pouvez appeler Europ Assistance au 01 41 85 82 94 qui dépêchera sur site un agent de sécurité. Ce dernier vérifiera s'il existe des signes extérieurs d'effraction. En aucun cas, il ne pénètre à l'intérieur des locaux.

Si une effraction est constatée, l'agent de sécurité informera immédiatement Europ Assistance qui vous préviendra pour que vous alertiez les forces de l'ordre. Europ Assistance ne peut pas se substituer à vous pour alerter la police.

Les frais de déplacement sur site sont compris dans votre abonnement. Au-delà de 2 déplacements par an n'ayant pas été justifiés par une effraction réelle constatée, des frais d'envoi sur site vous seront facturés. Vous êtes informés du coût de l'envoi de l'agent de sécurité au moment de votre demande.