Modalités de recours au médiateur des communications électroniques

Les opérateurs de communications électroniques signataires de la charte de médiation mettent à disposition de leurs clients un système commun de médiation facultative et gratuite.

Après consultation de la DGCCRF (Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes) et des associations de consommateurs le médiateur est choisi par les opérateurs parmi des personnalités dont l’indépendance, les compétences notamment juridiques et l’autorité, sont reconnues.

Le médiateur doit n’avoir jamais avoir été lié à un opérateur et exerce sa mission en toute impartialité. Il est soumis à l’obligation de confidentialité.

Peuvent recourir au médiateur, les clients, seuls ou représentés, qui n’auraient pas obtenu de réponse jugée satisfaisante auprès des structures internes des opérateurs chargées de la résolution des litiges. La médiation s’applique à tous les litiges opposant un fournisseur de services de communications électroniques, signataires de la présente charte, à l’un de ses clients (ci-après désigné le client) à l’exclusion des litiges portant sur le contenu éditorial des services fournis.

Pour saisir le médiateur, il suffit de compléter le formulaire mis à disposition sur le site du médiateur (www.mediateur-telecom.fr) ou fourni par le service consommateurs de l’opérateur, sur simple demande, et de l’adresser au médiateur.

Pour que le dossier soit recevable, le client doit :
- soit avoir épuisé toutes les voies de recours internes mises à sa disposition par l’opérateur et estimer que les réponses qui lui ont été apportées ne sont pas satisfaisantes ;
- soit ne pas avoir obtenu de réponse de la part du service consommateurs de son opérateur malgré une saisine datant de plus d’un mois ;
- soit ne pas avoir obtenu de réponse de la part du service client de son opérateur malgré une saisine datant de plus de deux mois.

Il doit également :
- vérifier que son dossier se trouve encore dans le délai de prescription qui est de un an ;
- joindre au formulaire de saisine la copie des résultats des démarches déjà réalisées auprès des structures internes de l’opérateur, notamment la copie du courrier du service consommateurs, ainsi que toutes pièces tendant à justifier la demande auprès de cet opérateur.

Le médiateur ne peut pas être saisi si une action en justice a été engagée par l’une ou l’autre des parties, sauf accord exprès de celles-ci.

La saisine du médiateur suspend le délai de prescription permettant d’engager une procédure judiciaire. L’avis étant, ce délai reprend son cours en l’état où il se trouvait au moment de la saisine, comme si la médiation n’avait pas eu lieu.

Toute action en justice engagée pendant la médiation met fin à celle-ci.

* Si le dossier n’est pas recevable : le médiateur le retourne au client en lui précisant les motifs d’irrecevabilité et en l’invitant, le cas échéant, à se rapprocher de l’opérateur concerné.

* Si le dossier est recevable : le médiateur en informe le client. Il demande alors à l’opérateur de lui fournir les documents en sa possession et d’exposer sa position.

* Le médiateur instruit le dossier en toute indépendance : il peut faire appel à des experts indépendants qu’il choisit librement. Il rend des avis en droit et en équité.

L’avis du médiateur est communiqué par écrit à chacune des parties dans un délai de trois mois maximum. Chaque partie est libre de suivre ou non l’avis du médiateur et doit, dans un délai d’un mois, faire connaître sa position à l’autre partie ainsi qu’au médiateur.

L’avis du médiateur est confidentiel : notamment les parties ne peuvent pas, sauf accord entre elles, le produire dans le cadre d’une instance judiciaire. En cas de désaccord sur l’avis rendu par le médiateur, les parties conservent la faculté de pouvoir porter le litige devant les tribunaux compétents.

En saisissant le médiateur, les clients et les opérateurs s’engagent à respecter ces principes.