Que faire en cas de panne
avec mon décodeur Connect TV de SFR ?

L'appareil ne s'allume pas 

1. Vérifiez que le petit bouton ON/OFF à l'arrière du décodeur (à gauche) est bien enfoncé en position ON.
2. Vérifier les branchements électriques jusqu’à la prise murale. (Evitez de brancher le décodeur sur une rallonge).
3. Branchez le décodeur sur une autre prise électrique murale.

L'écran TV reste noir ou indique « source inconnue » ou « source non détectée »

A savoir : Utilisez toujours le câble HDMI fourni par SFR dans l'emballage de votre Connect TV, il a été sélectionné par SFR pour la qualité des flux vidéos disponibles pour ce matériel. N'utilisez pas un autre câble HDMI.

1. A l'aide de la télécommande de votre écran TV, sélectionnez la source HDMI sur laquelle le décodeur est branché.
2. Vérifier le branchement du câble HDMI (vous pouvez également inverser le sens du câble).
3. Branchez le décodeur sur un autre port HDMI de votre écran TV.

L'appareil se bloque durant la phase de configuration sur l'écran TV

1. Débranchez électriquement le décodeur, rebranchez-le après 20 secondes puis reprenez l'installation depuis le début.
2. Appuyez longuement (8 secondes) avec un objet fin dans l'orifice Reboot  du décodeur (selon le modèle : situé à l'arrière ou sur le côté de l'appareil). Cette opération va réinitialiser le décodeur et relancer l'installation.

Le décodeur ne parvient pas à trouver le Wi-Fi de ma box lors de l'installation

A noter : Votre décodeur peut s'installer sur la bande de fréquence WiFi 5Ghz exclusivement (il ne fonctionne pas sur la bande de fréquence WiFi 2,4Ghz). Il n'est pas possible de se connecter sur le Wi-i public ou une box 4G.

Si la box ne possède pas de bande de fréquence 5Ghz (Box Evolution ou modem haut débit), connectez le décodeur à l'aide d'un câble Ethernet (ou par CPL si le réseau électrique est récent).

Pour trouver le WiFi de votre Box sur votre décodeur :

1. Vérifiez sur votre box que le Wi-Fi est bien activé.
2. Rapprochez votre décodeur de la box (parfois quelques dizaines de centimètres suffisent).
3. Vérifiez sur l'appli SFR & Moi ou sur l'interface de gestion de votre box (en consultant l'url http://192.168.0.1 sur votre ordinateur) que la bande de fréquence WiFi 5Ghz de votre box est bien activée.
4. Connectez votre décodeur avec votre box à l'aide d'un câble Ethernet (ou de prises CPL si votre installation électrique est récente).

En fin d'installation, les chaînes ne sont pas trouvées ou un code d'erreur HM83 est affiché

Votre ligne ou vos services ne sont pas complètement activés (notamment, si vous venez de passer sur une offre Fibre) :

1. Consultez l'application SFR & Moi pour connaître le délai d'activation de votre ligne / vos services.
2. Passé ce délai (ou un délai de 6h depuis le retrait de votre matériel en magasin) ou après notification de l'application SFR & Moi, débranchez et rebranchez électriquement votre décodeur pour relancer l'installation.

Mon décodeur TV s’allume tout seul 

Solution 1 : la désactivation de la recherche de mises à jour automatique de votre TV connectée

• Utilisez la télécommande de votre TV connectée pour vous rendre dans la rubrique Réglages.
• Désactivez le paramètre Recherche automatique des mises à jour.

Le parcours peut varier d’un téléviseur connecté à un autre. 

Par exemple, rendez-vous dans les rubriques Réglages>A propos> Mise à jour du logiciel du système pour une Smart TV Sony et rendez-vous dans les rubriques Réglages>Assistance>Mise à jour du logiciel pour une Smart TV Samsung.

Solution 2 : la désactivation du Commutateur CEC

• Sur votre Connect TV, allez dans les rubriques Réglages>Paramètres de l’appareil>Paramètres TV>HDMI CEC.
• Désactivez le Commutateur CEC.

L'écran TV est vert ou rose ou pixélisé en permanence ?

A noter : utilisez toujours le câble HDMI fourni par SFR dans l'emballage de votre Connect TV, il a été sélectionné par SFR pour la qualité des flux vidéos disponibles pour ce matériel. N'utilisez pas un autre câble HDMI.

Si le problème persiste :

1. Changez de chaîne.
2. Vérifiez le branchement du câble HDMI, éventuellement inversez le sens de ce câble.
3. Allez dans les réglages de votre écran TV et modifiez les paramètres d'affichage ou de résolution de l'écran (testez les paramètres autres que AUTO).

La qualité des images est mauvaise. (le Code erreur SL 12 peut être affiché)

La réception du signal vidéo est de mauvaise qualité (mauvais branchement, mauvaise connexion avec les CPL ou microcoupures fréquentes sur la ligne).

Pour améliorer la qualité des images :

1. Vérifiez vos branchements.
2. Vérifiez la connexion. 
3. Au besoin, raccordez le décodeur à la box avec un câble Ethernet (au lieu du Wi-Fi).

Ecrans noirs intermittents : que faire ?

1. Utilisez toujours le câble HDMI fourni par SFR dans l'emballage de votre Connect TV, il a été sélectionné par SFR pour la qualité des flux vidéos disponibles pour ce matériel. N'utilisez pas un autre câble HDMI.
2. Redémarrez votre Box.
3. Allez dans Réglages > Besoin d'aide > Redémarrer et valider la fonction Redémarrer.

Le menu est trop clair. Je souhaite activer le thème Foncé/Sombre :

1. Allez dans Réglages > Préférences.
2. Dans la rubrique « Thème », sélectionnez « Foncé ».

Je trouve un écran noir (pas de son, pas d'image) sur toutes les chaînes : que faire ?

1. Vérifiez que la source HDMI de votre écran TV est bien celle à laquelle votre décodeur est raccordé. Au besoin, changez de source HDMI sur votre télévision.
2. Redémarrez le décodeur.
3. Vérifiez à l'aide de l'application SFR & Moi que votre ligne ne subit pas d'incident réseau (rendez-vous dans « Assistance » puis « État de la ligne » et « Lancer un diagnostic »).

Si cette opération ne suffit pas, contactez le Service Client.

Je trouve un écran noir (pas de son, pas d'image) sur certaines chaînes : que faire ?

1. Redémarrez le décodeur.
2. Positionnez-vous sur une chaîne concernée par ce problème et tapez « 911 » sur votre télécommande. Si le message « Pas de droit » s'affiche, cela signifie que vous n'avez pas souscrit au bouquet ou à la chaîne pour lesquels vous obtenez un écran noir. Ce service ne vous est donc pas accessible.
3. Si vous constatez que le taux d'erreurs est élevé sur la chaîne 911, redémarrez votre décodeur et votre box. Si vous utilisez le CPL pour relier votre décodeur et votre box : débranchez les boîtiers CPL, reconnectez votre décodeur et votre box avec un câble Ethernet.
4. Consultez la rubrique « Problème de connexion » plus bas et testez les solutions proposées.

Si l'ensemble de ces opérations ne suffisent pas, contactez le Service Client.

Je n'ai pas accès à toutes les chaînes de mon abonnement ou que j'ai souscrites en option.

A noter : l'activation de certains bouquets de chaînes peut prendre quelques heures. Au-delà de 12 heures sans accès à vos nouvelles chaînes, essayez les solutions suivantes :

1. Redémarrez le décodeur.
2. Allez dans Réglages > Besoin d'aide > Réinitialiser et sélectionnez la fonction « Réinitialiser »
3. Positionnez-vous sur la chaîne concernée par ce problème et tapez « 911 » sur votre télécommande. Si le message « Etat player : pending » s'affiche, cela signifie que vous n'avez pas souscrit au bouquet ou à la chaîne pour lesquels vous obtenez un écran noir. Ce service ne vous est donc pas accessible.

Si cette opération ne suffit pas, contactez le Service Client.

Mon compte / ma ligne SFR a été déconnecté : comment me reconnecter ?

Rendez-vous dans « Réglages » puis « Compte ». 

Si votre compte SFR s'affiche : sélectionnez la commande « Se déconnecter » puis « Se connecter ».

Si votre compte SFR ne s'affiche pas : sélectionnez la commande « Se connecter » et enregistrez l'identifiant et le mot de passe lié à votre ligne.

Comment connecter un autre compte SFR ?

1. Rendez-vous dans « Réglages » puis « Compte ».
2. Déconnectez le compte SFR enregistré sur le décodeur.
3. Puis, sélectionnez la commande « Se connecter » et enregistrez l'identifiant et le mot de passe du compte que vous souhaitez connecter.

Une notification m'indique que le nombre maximal d'appareils connectés est atteint : que faire ?

Sur le compte de votre ligne, il est possible connecter simultanément un maximum de 5 appareils.

Rendez-vous dans « Réglages » puis « Compte » et « Appareils connectés » pour consulter la liste. Il est également possible de supprimer des appareils connectés que vous n'utilisez pas ou plus.

Comment connecter mon décodeur en Wifi ?

A savoir : une connexion Ethernet est plus stable et permet une meilleure qualité des images. Si la box n’a pas de bande de fréquence 5Ghz (Box Evolution ou modem haut débit), connectez le décodeur en Ethernet 

Votre décodeur ne peut s'installer que sur la bande de fréquence Wi-Fi 5Ghz uniquement. Il n'est pas possible de connecter son décodeur sur un Wi-Fi public ou sur une box 4G.

Pour connecter votre décodeur en WiFi :

1. Vérifiez que le Wi-Fi de votre box est bien allumé. Si besoin, débranchez le câble Ethernet reliant votre décodeur à votre box. 
2. Allumez votre décodeur, un écran intitulé « Connexion perdue » s'affiche. 
3. Sélectionnez « Paramètres » puis « Configurer la connexion » et laissez-vous guider.
   
   

OU allumez votre décodeur, rendez-vous dans la rubrique « Réglages » > « Paramètres de l'appareil » > « Réseau et Internet », activez le Wi-FI pour faire afficher les réseaux Wi-Fi disponibles. Sélectionnez le Wi-Fi de votre box et entrez le mot de passe correspondant.

Comment connecter mon décodeur en Ethernet ?

1. Branchez un câble Ethernet entre votre box et votre décodeur (éventuellement avec l'aide de prises CPL si votre installation électrique est récente).
2. Redémarrez votre décodeur Connect TV en débranchant puis rebranchant l'alimentation électrique.

Le message d'erreur « pas de connexion internet » ou « Le Wi-Fi n'est pas connecté » : que faire ?

Vérifiez votre box, au besoin, éteignez-la électriquement puis rallumez-la. Laissez-lui le temps de se rallumer et vérifiez que le voyant internet est bien allumé.

• Si votre décodeur est relié à la box à l'aide d'un câble Ethernet : vérifiez les branchements de ce câble.
• Si votre décodeur est relié à la box en Wi-Fi : Vérifiez sur votre box que le Wi-Fi est bien activé, puis consultez la rubrique « WiFi introuvable » ci-dessous.

Mon WiFi est instable

1. Redémarrez électriquement votre Box internet, vérifiez que le Wi-Fi est bien activé (au besoin, désactivez-le et réactivez-le).
2. Rapprochez votre décodeur de votre box (parfois, quelques dizaines de centimètres suffisent).
3. Branchez un câble Ethernet entre votre box et votre décodeur (éventuellement avec l'aide de prises CPL si votre installation électrique est récente).

Mon WiFi est introuvable

1. Vérifiez sur votre box que le Wi-Fi est bien activé.
2. Rapprochez votre décodeur de la box (parfois, quelques dizaines de centimètres suffisent).
3. Vérifiez sur l'appli SFR & Moi ou sur l'interface de gestion de votre box (en consultant l'url http://192.168.0.1 sur votre ordinateur) que la bande de fréquence WiFi 5Ghz de votre box est bien activée.

Si votre connexion Wi-Fi n'est pas active, connectez votre décodeur avec votre box à l'aide d'un câble Ethernet (ou de prises CPL si votre installation électrique est récente).

La télécommande ne fonctionne pas 

Si la diode rouge de la télécommande ne s'allume pas lorsque vous appuyez sur une touche : 

1. Vérifiez que les piles sont correctement insérées dans leur logement.
2. Changez les piles.

Si la diode rouge s'allume lorsque vous appuyez sur une touche, découvrez ici comment réassocier la télécommande rubrique « Je configure mon décodeur Connect TV ».

Ma télécommande ne fonctionne que lorsque je la pointe vers le décodeur

Pour faire fonctionner votre télécommande de manière normale, il est nécessaire de la réappairer.

Je ne souhaite pas que la télécommande du décodeur allume/éteigne l'écran TV

Avec la télécommande de votre décodeur rendez-vous dans « Réglages » puis « HDMI CEC ». Désactivez cette fonction pour la télécommande Connect TV.

Je ne parviens pas à enregistrer mes programmes

A noter : Certaines chaînes ou certains programmes ne peuvent être enregistrés.

Si votre problème concerne l'ensemble des vos chaînes débranchez électriquement et rebranchez le décodeur pour le relancer.

Si le problème persiste, contactez votre Service Client.

Je ne parviens pas à utiliser le contrôle du direct (play/pause)

Certaines chaînes ou certains programmables ne peuvent pas bénéficier de cette fonction de contrôle du direct (il s'agit d'une décision des chaînes).

S'il s'agit d'un problème concernant l'ensemble des chaînes, débranchez électriquement et rebranchez le décodeur pour le relancer.

Si le problème persiste, contactez votre Service Client.

Je ne parviens pas à télécharger des applications

Pour télécharger des applications, vous devez enregistrer un compte Google sur votre Connect TV et vous rendre sur le Play Store.

• Si vous avez déjà un compte Google, connectez-vous avec ces identifiants, puis téléchargez des applications.
• Si vous n'avez pas de compte Google (ou souhaitez utiliser un compte spécifique pour votre Connect TV), créez un nouveau compte Google dans le Play Store et téléchargez des applications.

Certaines applications ne s'ouvrent pas ou sont incompatibles avec Connect TV

Les éditeurs de ces applications n'ont pas encore réalisé la mise à jour nécessaire au bon fonctionnement de leur application avec la version Android TV disponible sur votre décodeur Connect TV. Réessayez ultérieurement de télécharger ces applications.

Comment enregistrer un compte Google sur Connect TV ?

Pour télécharger des applications sur le Google Play Store ou utiliser l'assistant vocal Hey Google, enregistrer un compte Google est obligatoire.

Vous pouvez connecter un compte Google déjà existant (celui que vous utilisez avec votre smartphone Android par exemple) ou en créer un nouveau.

Rendez-vous sur le Play Store rubrique « Applications » > « Play Store », l'enregistrement d'un nouveau compte ou la création d'un compte vous seront proposés dès l'ouverture du Store.

Je souhaite changer de compte Google sur Connect TV

Pour supprimer le compte Google actuellement associé à votre Connect TV : allez dans « Réglages » > « Paramètres de l'appareil » > « Compte ». Sélectionnez le compte Google associé et indiquez « Supprimer ». 

Pour enregistrer un nouveau compte Google : rendez-vous dans le Play Store et l'enregistrement d'un nouveau compte ou la création d'un compte vous seront proposés dès l'ouverture du Store.

L'assistant vocal Hey Google ne répond pas 

A noter : afin d'utiliser l'assistant vocal Hey Google, un compte Google doit être enregistré sur votre décodeur Connect TV.

1. Vérifiez que la télécommande est bien active (la LED rouge s'allume à chaque fois que vous tapez sur une touche).
2. Vérifiez que la télécommande est bien associée en Bluetooth avec votre décodeur.
3. Vérifiez que la touche Hey Google de votre télécommande (touche située au centre, avec les 4 bulles de couleur) est bien active.
4. Maintenez la touche Hey Google appuyée et posez votre question (par exemple : quelle est la météo à Bordeaux aujourd'hui ?).

Hey Google ne parvient pas à commander mes objets connectés ou un accès à un service auquel je suis abonné (Spotify, Deezer, …)

Pour utiliser certaines fonctionnalités Hey Google, il est nécessaire d'enregistrer les objets connectés ou les services auxquels vous êtes abonnés dans l'application Google Home, associée au compte Google que vous utilisez sur votre décodeur Connect TV. Utilisez l'application Google Home sur votre smartphone pour bien cette association.