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Que faire en cas de panne avec mon décodeur Connect TV de SFR ?

Sur cette page 01Problèmes lors de l'installation de mon décodeur TV 02Problèmes d'allumage/de mise en route de ma Connect TV 03Problèmes d'image 04Problèmes d'accès aux chaînes 05Problèmes avec mon compte ou ma ligne SFR 06Problèmes de son 07Problèmes de connexion 08Problème avec ma télécommande 09Problèmes avec mes services TV 10Modification des réglages de mon décodeur TV 11Problèmes d'accès au Play Store ou aux applications 12Problèmes liés aux Assistants vocaux 13Pour aller plus loin 14Conseils & Astuces

01 Problèmes lors de l'installation de mon décodeur TV

L'appareil ne s'allume pas
  1. Vérifiez que le petit bouton On/Off à l'arrière du décodeur (à gauche) est bien enfoncé en position On.
  2. Vérifier les branchements électriques jusqu’à la prise murale (évitez de brancher le décodeur sur une rallonge).
  3. Branchez la Connect TV sur une autre prise électrique murale.

L'écran TV reste noir ou indique « source inconnue » ou « source non détectée »

A savoir

Utilisez toujours le câble HDMI fourni par SFR dans l'emballage de votre Connect TV, il a été sélectionné par SFR pour la qualité des flux vidéos disponibles pour ce matériel. N'utilisez pas un autre câble HDMI.


  1. A l'aide de la télécommande de votre écran TV, sélectionnez la source HDMI sur laquelle le décodeur est branché.
  2. Vérifier le branchement du câble HDMI (vous pouvez également inverser le sens du câble).
  3. Branchez le décodeur sur un autre port HDMI de votre écran TV.

L'appareil se bloque durant la phase de configuration sur l'écran TV
  1. Débranchez électriquement le décodeur, rebranchez-le après 20 secondes puis reprenez l'installation depuis le début.
  2. Appuyez longuement (8 secondes) avec un objet fin dans l'orifice Reboot du décodeur (selon le modèle : situé à l'arrière ou sur le côté de l'appareil). Cette opération va réinitialiser le décodeur et relancer l'installation.

Le décodeur TV ne parvient pas à trouver le WiFi de ma box lors de l'installation



Si la box ne possède pas de bande de fréquence 5Ghz (Box Evolution ou modem haut débit), connectez le décodeur à l'aide d'un câble Ethernet (ou par CPL si le réseau électrique est récent).

Pour trouver le WiFi de votre box sur votre décodeur TV :
  1. Vérifiez sur votre box que le Wi-Fi est bien activé.
  2. Rapprochez votre décodeur de la box (parfois quelques dizaines de centimètres suffisent).
  3. Vérifiez sur l'appli SFR & Moi ou sur l'interface de gestion de votre box que la bande de fréquence WiFi 5Ghz de votre box est bien activée.

    A savoir

    Pour vous connecter à votre interface de gestion, rendez-vous sur http://monmodem ou http://192.168.0.1 ou http://192.168.1.1.

  4. Connectez votre décodeur avec votre box à l'aide d'un câble Ethernet (ou de prises CPL si votre installation électrique est récente).

En fin d'installation, les chaînes ne sont pas trouvées ou un code d'erreur HM83 est affiché
Votre ligne ou vos services ne sont pas complètement activés (notamment, si vous venez de passer sur une offre Fibre) :
  1. Consultez l'application SFR & Moi pour connaître le délai d'activation de votre ligne/vos services.
  2. Passé ce délai (ou un délai de 6h depuis le retrait de votre matériel en magasin) ou après notification de l'application SFR & Moi, débranchez et rebranchez électriquement votre décodeur pour relancer l'installation.

02 Problèmes d'allumage/de mise en route de ma Connect TV

Mon décodeur TV s’allume tout seul

Solution 1 : la désactivation de la recherche de mises à jour automatique de votre TV connectée
  • Utilisez la télécommande de votre TV connectée pour vous rendre dans la rubrique Réglages.
  • Désactivez le paramètre Recherche automatique des mises à jour.
Le parcours peut varier d’un téléviseur connecté à un autre.
Par exemple, rendez-vous dans les rubriques Réglages > A propos > Mise à jour du logiciel du système pour une Smart TV Sony et rendez-vous dans les rubriques Réglages > Assistance > Mise à jour du logiciel pour une Smart TV Samsung.

Solution 2 : la désactivation du Commutateur CEC
  • Sur votre Connect TV, allez dans les rubriques Réglages > Paramètres de l’appareil > Paramètres TV > HDMI CEC.
  • Désactivez le Commutateur CEC.

03 Problèmes d'image

L'écran TV est vert ou rose ou pixélisé en permanence ? Les couleurs vous semblent ternes ?


  1. Changez de chaîne.
  2. Vérifiez le branchement du câble HDMI. Si nécessaire, inversez le sens de ce câble.
  3. Testez la Connect TV sur les autres ports HDMI de votre écran TV pour vérifier si le problème est persistant (les capacités des différents ports HDMI de votre écran TV ne sont pas forcément identiques).
  4. Vérifiez dans la rubrique Réglages > Paramètres de votre écran TV les paramètres HDMI et testez les différents modes HDMI (Standard ou Normal > Etendu / DeepColor / 4K / TrueColor).
Modifiez les réglages d’affichage dans la rubrique Réglages > Paramètres de l'appareil de votre Connect TV :
  • sur une Connect TV d’ancienne génération, modifiez le paramètre Paramètres TV > Affichage > Résolution de l'écran > Espace de couleur de YCbCr444 en RGB. Si le problème persiste, repositionnez le paramètre Espace de couleur à YCbCr444, puis modifiez le paramètre HDR Priority de Dolby Vision en HDR10.
  • sur une Connect TV de nouvelle génération ou ayant bénéficié d’une mise à niveau de son système d’exploitation, en cas de problème concernant la restitution des couleurs sur l’écran (écran trop clair, couleurs ternes), modifiez le paramètre Préférences relatives à l’appareil > Affichage et son > Résolution de l'écran > HDR Priority de Dolby Vision en HDR10 ou HDR Priority (selon le modèle).

La qualité des images est mauvaise (le code erreur SL 12 peut être affiché)

La mauvaise qualité du signal vidéo peut être due à un mauvais branchement, une mauvaise connexion avec les CPL ou des microcoupures fréquentes sur la ligne). Pour améliorer la qualité des images :
  1. vérifiez vos branchements,
  2. vérifiez la connexion,
  3. si besoin, raccordez le décodeur TV à la box avec un câble Ethernet (au lieu d'une connexion WiFi).

Ecrans noirs intermittents : que faire ?

Attention

Utilisez toujours le câble HDMI fourni par SFR dans l'emballage de votre Connect TV. Il a été sélectionné par SFR pour la qualité des flux vidéos disponibles pour ce matériel. N'utilisez pas un autre câble HDMI.

  1. Redémarrez votre box en débranchement son câble d'alimentation quelques secondes, puis en le rebranchant.
  2. Redémarrez votre Connect TV :en appuyant sur le bouton On/Off du décodeur TV ou en débranchant son câble d'alimentation.

Le menu est trop clair : je souhaite activer le thème Sombre
  1. Allez dans Réglages > Mes préférences TV> Thème.
  2. Dans la rubrique Thème, sélectionnez « Sombre ».

Les images sont saccadées ?
  1. Changez de chaînes
  2. Vérifiez le branchement du câble HDMI. Si nécessaire, inversez le sens de ce câble.
  3. Testez la Connect TV sur les autres ports HDMI de votre écran TV pour vérifier si le problème est persistant (les capacités des différents ports HDMI de votre écran TV ne sont pas forcément identiques).
  4. Dans les Réglages / Paramètres de votre écran TV, vérifiez les paramètres HDMI et testez les différents modes HDMI (Standard ou Normal > Etendu / DeepColor / 4K / TrueColor).
  5. Modifiez les réglages d’affichage dans la rubrique Réglages > Paramètres de l'appareil de votre Connect TV :
  6. sur une Connect TV d’ancienne génération, modifiez le paramètre Paramètres TV > Affichage > Résolution de l'écran > Mode d’affichage et sélectionnez 4K-50hz ou 1080p-50hz.

    sur une Connect TV de nouvelle génération ou ayant bénéficié d’une mise à niveau de son système d’exploitation, modifiez le paramètre Préférences relatives à l’appareil > Affichage et son < Screen resolution > Display mode et sélectionnez 4K-50hz ou 1080p-50hz.

04 Problèmes d'accès aux chaînes

Je trouve un écran noir (pas de son, pas d'image) sur toutes les chaînes : que faire ?
  1. Vérifiez que la source HDMI de votre écran TV est bien celle à laquelle votre décodeur TV est raccordé. Si besoin, changez de source HDMI sur votre téléviseur.
  2. Redémarrez votre Connect TV.
  3. Vérifiez que votre box est bien connectée à Internet.
  4. Assurez-vous que votre décodeur TV est bien allumé, et pas en veille (voyant rouge).
  5. Vérifiez à l'aide de l'application SFR & Moi que votre ligne ne subit pas d'incident réseau (rendez-vous dans « Aide », puis sélectionnez « Lancer le diagnostic box »).
Si cette opération ne suffit pas, lancez un diagnostic depuis le menu Accueil de votre Connect TV puis contactez le Service Client SFR.


Je trouve un écran noir (pas de son, pas d'image) sur certaines chaînes : que faire ?
  1. Redémarrez le décodeur.
  2. Positionnez-vous sur une chaîne concernée par ce problème et tapez « 911 » sur votre télécommande. Si le message Pas de droit s'affiche, cela signifie que vous n'avez pas souscrit au bouquet ou à la chaîne pour lesquels vous obtenez un écran noir. Ce service ne vous est donc pas accessible.
  3. Si vous constatez que le taux d'erreurs est élevé sur la chaîne 911, redémarrez votre décodeur et votre box. Si vous utilisez le CPL pour relier votre décodeur et votre box : débranchez les boîtiers CPL, reconnectez votre décodeur et votre box avec un câble Ethernet.
  4. Dans la rubrique Assistance > FAQ , consultez la FAQ J'ai un problème avec ma connexion Internet et testez les solutions proposées.
Si l'ensemble de ces opérations ne suffisent pas, contactez le Service Client SFR.


Je n'ai pas accès à toutes les chaînes de mon abonnement ou que j'ai souscrites en option.

  1. Redémarrez le décodeur.
  2. Allez dans la rubrique Réglages > Assistance > Réinitialiser et sélectionnez la fonction Réinitialiser
  3. Positionnez-vous sur la chaîne concernée par ce problème et tapez « 911 » sur votre télécommande. Si le message Etat player : pending s'affiche, cela signifie que vous n'avez pas souscrit au bouquet TV ou à la chaîne TV pour lesquels vous obtenez un écran noir. Ce service ne vous est donc pas accessible.

Si cette opération ne suffit pas, contactez le Service Client SFR.

05 Problèmes avec mon compte ou ma ligne SFR

Mon compte / ma ligne SFR a été déconnecté : comment me reconnecter ?

Rendez-vous dans « Réglages » puis « Mon compte ».
  • Si votre compte SFR s'affiche : sélectionnez la commande « Se déconnecter » puis « Se connecter ».
  • Si votre compte SFR ne s'affiche pas : sélectionnez la commande Se connecter et enregistrez l'identifiant et le mot de passe lié à votre ligne.

Comment connecter un autre compte SFR ?
  1. Rendez-vous dans « Réglages » puis « Mon compte ».
  2. Déconnectez le compte SFR enregistré sur le décodeur.
  3. Puis, sélectionnez la commande Se connecter et enregistrez l'identifiant et le mot de passe du compte que vous souhaitez connecter.

Une notification m'indique que le nombre maximal d'appareils connectés est atteint : que faire ?

Sur le compte de votre ligne, il est possible de connecter simultanément un maximum de 5 appareils.
Rendez-vous dans « Réglages », puis dans « Mon compte » et « Appareils connectés » pour consulter la liste. Il est également possible de supprimer des appareils connectés que vous n'utilisez pas ou plus.

06 Problèmes de son

Il n’y a pas de son (mais l'image est présente) ?
  1. Poussez le bouton V+ vers le haut, de façon prolongé, sur la télécommande du décodeur TV.
  2. Vérifiez que le son de l'écran TV n'est pas coupé (ou le son de votre barre de son ou home cinéma).
  3. Redémarrez votre Connect TV.
  4. Modifiez les paramètres Son de votre Connect TV :
  • sur une Connect TV d'ancienne génération, rendez-vous dans Préférences relatives à l'appareil > Paramètres TV > Sortie Audio et positionner le paramètre Format Audio Digital sur « PCM »
  • sur une Connect TV de nouvelle génération ou ayant bénéficié d’une mise à niveau de son système d’exploitation, modifiez le paramètre Préférences relatives à l'appareil > Affichage et son > Paramétres audio avancés > Sélection des formats de « Automatique » à « Aucun ».

A savoir

Si vous avez une TV Sony antérieures à 2015 ou dans certaines configurations (projecteurs, home cinéma ou autres ) :

  • Vérifiez le branchement du cable HDMI, éventuellement inverser le sens de ce câble.
  • Rendez-vous dans les réglages de l’écran TV ou du matériel concerné, et modifiez les paramètres de sortie Audio (autre paramètre que AUTO : PCM notamment).


Le son n'est pas synchronisé avec l'image de ma télévision : comment régler ce problème ?
  1. Changez de chaîne, puis revenez sur la chaîne initiale.
  2. Eteignez électriquement votre Connect TV puis rallumez-la. Si le problème persiste, contactez le Service Client SFR.

07 Problèmes de connexion

Comment connecter mon décodeur TV en WiFi ?

A savoir

Une connexion Ethernet est plus stable et permet une meilleure qualité des images. Si la box n’a pas de bande de fréquence 5Ghz, connectez la Connect TV en Ethernet.
Votre décodeur TV ne peut s'installer que sur la bande de fréquence Wi-Fi 5Ghz uniquement. Il n'est pas possible de connecter son décodeur sur un WiFi public ou sur une box 4G.



Pour connecter votre décodeur TV en WiFi :
  1. Vérifiez que le WiFi de votre box est bien allumé. Si besoin, débranchez le câble Ethernet reliant votre décodeur TV à votre box.
  2. Allumez votre décodeur, un écran intitulé « Connexion perdue » s'affiche.
  3. Sélectionnez « Paramètres » , puis « Configurer la connexion » et laissez-vous guider.
OU allumez votre décodeur TV, rendez-vous dans la rubrique Réglages > Paramètres de l'appareil > Réseau et Internet, activez le WiFi pour faire afficher les réseaux WiFi disponibles. Sélectionnez le Wi-Fi de votre box et entrez le mot de passe correspondant.


Comment connecter mon décodeur TV en Ethernet ?
  1. Branchez un câble Ethernet entre votre box et votre décodeur (éventuellement avec l'aide de prises CPL si votre installation électrique est récente).
  2. Redémarrez votre décodeur Connect TV en débranchant puis rebranchant l'alimentation électrique.


Le message d'erreur « pas de connexion internet » ou « Le Wi-Fi n'est pas connecté » : que faire ?
Vérifiez votre box, au besoin, éteignez-la électriquement puis rallumez-la. Laissez-lui le temps de se rallumer et vérifiez que le voyant internet est bien allumé.
  • Si votre décodeur TV est relié à la box à l'aide d'un câble Ethernet : vérifiez les branchements de ce câble.
  • Si votre décodeur TV est relié à la box en WiFi : vérifiez sur votre box que le WiFi est bien activé, puis consultez la rubrique WiFi introuvable ci-dessous.


Mon WiFi est instable
  • Redémarrez électriquement votre box, vérifiez que le WiFi est bien activé (au besoin, désactivez-le et réactivez-le).
  • Rapprochez votre Connect TV de votre box (parfois, quelques dizaines de centimètres suffisent).
  • Branchez un câble Ethernet entre votre box et votre décodeur (éventuellement avec l'aide de prises CPL si votre installation électrique est récente).


Mon WiFi est introuvable
  • Vérifiez sur votre box que le WiFi est bien activé.
  • Rapprochez votre décodeur TV de la box (parfois, quelques dizaines de centimètres suffisent).
  • Vérifiez sur l'appli SFR & Moi ou sur l'interface de gestion de votre box que la bande de fréquence WiFi 5Ghz de votre box est bien activée.

    A savoir

    Pour vous connecter à votre interface de gestion, rendez-vous sur http://monmodem ou http://192.168.0.1 ou http://192.168.1.1.


Si votre connexion WiFi n'est pas active, connectez votre Connect TV à votre box à l'aide d'un câble Ethernet (ou de prises CPL si votre installation électrique est récente).

08 Problème avec ma télécommande

La télécommande ne fonctionne pas

Si la diode rouge de la télécommande ne s'allume pas lorsque vous appuyez sur une touche :
  1. Vérifiez que les piles sont correctement insérées dans leur logement.
  2. Changez les piles.
    Si la diode rouge s'allume lorsque vous appuyez sur une touche, découvrez ici comment réassocier la télécommande rubrique Je configure mon décodeur Connect TV.

Ma télécommande ne fonctionne que lorsque je la pointe vers le décodeur

Pour faire fonctionner votre télécommande de manière normale, il est nécessaire de la réappairer. Pour cela, rendez-vous dans la rubrique Réglages > Télécommande et sélectionnez la ligne Appairage. Cliquez sur « Appairer » et suivez les consignes à l'écran (appui long et simultané sur les touches OK et VOL- à une distance de 20 cm du décodeur TV)

Je ne souhaite pas que la télécommande du décodeur allume/éteigne l'écran TV

Avec la télécommande de votre décodeur TV :
  • pour une Connect TV ancienne génération , rendez-vous dans Réglages > Paramètres de l’appareil > Paramètres TV > HDMI CEC
  • pour une Connect TV de nouvelle génération ou ayant bénéficié d’une mise à niveau de son système d’exploitation, rendez-vous dans Réglages > Paramètres de l’appareil > Préférences relatives à l’appareil > Affichage et Son > HDMI CEC

Vous pouvez activer ou désactiver les différentes fonctions liées aux interactions entre votre Connect TV et votre écran TV.

09 Problèmes avec mes services TV

Je ne parviens pas à enregistrer mes programmes


Si le dysfonctionnement concerne l'ensemble des vos chaînes :
  • vérifiez que votre espace de stockage en appuyant sur la touche Home de votre télécommande et rendez-vous dans Réglages > Préférences TV > Enregistrements > Quota disponible.
  • débranchez électriquement et rebranchez votre décodeur TV pour le relancer.
Si le problème persiste, contactez votre Service Client SFR.


Je ne parviens pas à utiliser le contrôle du direct (play/pause)


S'il s'agit d'un problème concernant l'ensemble des chaînes :
  • vérifiez que votre espace de stockage en appuyant sur la touche Home de votre télécommande et rendez-vous dans Réglages > Enregistrement.
  • débranchez électriquement et rebranchez votre décodeur TV pour le relancer.
Si le problème persiste, contactez votre Service Client SFR.

10 Modification des réglages de mon décodeur TV

Je souhaite modifier mes préférences concernant mes données personnelles

Rendez-vous dans « Réglages », puis dans « Confidentialité ».
Pour chacune des catégories, il est possible d'accepter ou de refuser de partager vos données personnelles.
 

Je souhaite activer un code parental ou un code personnel
  1. Rendez-vous dans « Réglages » puis dans « Mes codes ».
  2. Sélectionnez la rubrique Code Personnel ou Code Parental, puis «  Activer le code personnel/parental ».
  3. Saisissez (à 2 reprises) votre code.
 

Je souhaite modifier mon code parental ou mon code personnel

Si vous vous souvenez du code actuel :
  1. rendez-vous dans « Réglages », puis dans « Mes codes »,
  2. sélectionnez la rubrique Code Personnel ou Code Parental, puis « Modifier mon code personnel »,
  3. entrez le code actuel, puis saisissez (à 2 reprises) le nouveau code.

Si vous avez oublié le code actuel :
  1. rendez-vous dans « Réglages », puis dans « Assistance » et « Réinitialisation ».
  2. Lancez la procédure d'installation.

11 Problèmes d'accès au Play Store ou aux applications

Je ne parviens pas à télécharger des applications

Pour télécharger des applications, vous devez enregistrer un compte Google sur votre Connect TV et vous rendre sur le Play Store.
  • Si vous avez déjà un compte Google, connectez-vous avec ces identifiants, puis téléchargez des applications.
  • Si vous n'avez pas de compte Google (ou souhaitez utiliser un compte spécifique pour votre Connect TV), créez un nouveau compte Google dans le Play Store et téléchargez des applications.

Certaines applications ne s'ouvrent pas ou sont incompatibles avec Connect TV

Les éditeurs de ces applications n'ont pas encore réalisé la mise à jour nécessaire au bon fonctionnement de leur application avec la version Android TV disponible sur votre décodeur Connect TV. Réessayez ultérieurement de télécharger ces applications.

Comment enregistrer un compte Google sur Connect TV ?

Pour télécharger des applications sur le Google Play Store ou utiliser l'assistant vocal Hey Google, enregistrer un compte Google est obligatoire.
Vous pouvez connecter un compte Google déjà existant (celui que vous utilisez avec votre smartphone Android par exemple) ou en créer un nouveau.
Rendez-vous sur le Play Store, rubrique Applications > Play Store, l'enregistrement d'un nouveau compte ou la création d'un compte vous seront proposés dès l'ouverture du store.

Je souhaite changer de compte Google sur Connect TV

Pour supprimer le compte Google actuellement associé à votre Connect TV : rendez-vous dans la rubrique Réglages > Paramètres de l'appareil > Compte. Sélectionnez le compte Google associé et indiquez « Supprimer ». 
Pour enregistrer un nouveau compte Google : rendez-vous dans le Play Store et l'enregistrement d'un nouveau compte ou la création d'un compte vous seront proposés dès l'ouverture du store.

12 Problèmes liés aux Assistants vocaux

L'assistant vocal Hey Google ne répond pas 

  1. Vérifiez que la télécommande est bien active (la LED rouge s'allume à chaque fois que vous tapez sur une touche).
  2. Vérifiez que la télécommande est bien associée en Bluetooth avec votre décodeur.
  3. Vérifiez que la touche Hey Google de votre télécommande (touche située au centre, avec les 4 bulles de couleur) est bien active.
  4. Maintenez la touche Hey Google appuyée et posez votre question (par exemple : quelle est la météo à Bordeaux aujourd'hui ?).

Hey Google ne parvient pas à commander mes objets connectés ou un accès à un service auquel je suis abonné (Spotify, Deezer, …)
Pour utiliser certaines fonctionnalités Hey Google, il est nécessaire d'enregistrer les objets connectés ou les services auxquels vous êtes abonnés dans l'application Google Home, associée au compte Google que vous utilisez sur votre décodeur Connect TV. Utilisez l'application Google Home sur votre smartphone pour bien cette association.

13 Pour aller plus loin

Pour tout autre problème d’ordre technique avec votre décodeur Connect TV de SFR

Contactez un conseiller sur le chat
 Sollicitez l’aide de la Communauté SFR

Vous pouvez aussi contacter le service Après-Vente :
  • si vous avez acheté votre Connect TV dans un point de vente, rendez-vous dans une Boutique SFR.
  • si vous avez acheté votre Connect TV sur le Web, envoyez un e-mail à l'adresse savsfrvpc@sfr.com. Veuillez indiquer votre nom, votre identifiant Connect TV, une explication de l'anomalie rencontrée et joignez impérativement votre facture d'achat. Vous serez ensuite contacté dans un délai de 48h.).

Et pour tout dépannage, veillez à conserver votre facture d’achat car une preuve d'achat pourra vous être demandée.

14 Conseils & Astuces

Vérifiez et dépannez votre box avec l'appli SFR & Moi ou sur votre Espace Client SFR*

Téléchargez gratuitement l'application SFR & Moi. La fonctionnalité Diagnostic vous permet de résoudre de nombreuses situations en cas de dysfonctionnement de votre décodeur TV. Depuis le menu Aide, lancez l'analyse de votre équipement en appuyant sur le bouton Diagnostic de ma box.

écrans présentant le parcours pour réaliser un auto-diagnostic sur l

* Il est également possible d'effectuer un diagnostic depuis votre Espace Client SFR, rubriques Incidents et Dépannage > Diagnostic de ma box.

Pour en savoir plus sur l'application SFR & Moi, cliquez ici